KparK fait progresser sa e-reputation et augmente ses demandes de rendez-vous de 40%
Fort de 135 magasins en France, KparK, spécialiste de la rénovation de menuiseries à domicile, sollicitait régulièrement l'avis de ses clients, mais peinait à faire entendre leur satisfaction. L'enseigne récolte aujourd'hui les fruits de sa décision - prise en 2021 - d'utiliser la solution proposée par Custplace, plateforme spécialiste du recueil et de l'analyse d'avis clients.
Je m'abonneSpécialiste de la rénovation des menuiseries extérieures et intérieures (fenêtres, volets et portes), KparK dispose de 20 centres techniques et un centre de relation client. KparK a lancé un appel d'offres dans la recherche d'un outil de collecte, centralisation, d'analyse et de diffusion des avis clients. "Notre secteur d'activité, les travaux, apparaît souvent anxiogène et nous désirons recueillir un maximum d'avis client, note François Banse directeur digital chez KparK. Jusqu'en 2021, nous bénéficions d'un seul avis client par plateforme. Avec les solutions Custplace un seul avis est diffusé sur plusieurs sites." En effet, Custplace se charge de partager l'avis client à la fois sur le site de kpark.fr avec une page dédiée, la page publique d'évaluations Custplace, les fiches Google Business Profile, ainsi que sur les annuaires locaux (Pages Jaunes, Mappy, Les Horaires, Le Figaro).
L'IA analyse les avis recueillis
La plateforme SaaS de gestion des avis, de l'e-reputation et de l'expérience clients demande aux équipes terrain de recueillir l'avis client après chaque intervention. Les 500 techniciens conseil de KparK présentent désormais au client, via une tablette, un QR code. Ce dernier donne accès à un court questionnaire permettant de noter la prestation, mais aussi de formuler un avis en langage naturel. "Notre outil analyse ensuite ces avis d'un point de vue sémantique, reprend Nicolas Marette, fondateur de Custplace. Grâce à notre IA, nous sommes capables d'identifier des ambassadeurs, c'est-à-dire des clients très satisfaits, mais aussi de déterminer, pour chaque magasin, les points précis sur lesquels capitaliser, et ceux qui doivent être améliorés." Une fois les avis regroupés, la plateforme permet de diffuser l'expérience client auprès des vendeurs et magasins. "Il sera d'ailleurs bientôt possible de mapper les points de vente dans une zone géographique pour suivre d'encore un peu plus près les avis clients", précise Nicolas Marette.
En plus d'améliorer l'expérience client, ce dispositif permet aussi d'augmenter la productivité et l'efficacité des vendeurs. En suivant en temps réel et en continu la satisfaction client, chaque magasin analyse facilement chaque verbatim. Custplace permet ainsi d'identifier et d'éliminer les chevauchements, de définir ou ajuster le plan d'action de chaque magasin KparK. Cette solution a en outre permis d'augmenter le nombre de parrainage de l'ordre de 8 %.
