Axialys : l'IA, libérateur de l'Humain

Pour relever l'ensemble des défis de 2024, les services clients devront miser sur l'hyperpersonnalisation des interactions et sur l'autonomie des clients. Deux dimensions qui reposent sur la capacité des directeur·rice·s de la relation client à se doter des meilleures solutions technologiques. Décryptage.

Dans un contexte où planent les incertitudes économiques, sociétales ou géopolitiques, il existe des réalités tangibles : la vague de l'IA va continuer de déferler sur les services client en 2024. « Cela nous amène à réfléchir sur la façon dont l'intelligence artificielle va contribuer à augmenter le téléconseiller, à l'inscrire dans une nouvelle dimension. L'IA ouvre la voie à une nouvelle définition, à la fois plus riche et plus large, de l'expérience collaborateur », affirme Alexandra Blain, VP Revenue pour Axialys.

Alexandra Blain, VP Revenue pour Axialys

En ligne de mire, la perspective de donner toujours plus de valeur à cette fonction de conseiller en lui offrant les moyens de toujours mieux répondre au client grâce à notre logiciel Intelligence artificielle. « L'hyperpersonnalisation des interactions, de même que l'automatisation, se sont imposées comme des tendances de fond pour les marques, complète Cyril Chambellan, VP Product pour Axialys. Ces deux dynamiques semblent contradictoires mais l'arrivée de l'IA les réconcilie en libérant du temps au conseiller pour lui permettre de se recentrer sur le client ».

Axialys : au coeur d'un écosystème générateur de valeur

Face à ces différents enjeux, les directions de la relation client se montrent toujours plus exigeantes quant au choix de leurs outils ou de prestataires. « Les directeur·rice·s de la relation client sont soucieux de générer de la valeur en exploitant les solutions les mieux adaptées à leurs besoins, mais aussi en adoptant une attitude plus proactive en anticipant sur les attentes de demain », précise Alexandra Blain.

Cyril Chambellan, VP Product pour Axialys

Une exigence qui se traduit par la nécessité de s'appuyer sur un écosystème technologique toujours plus vaste qui génère parfois une certaine forme de complexité. « Axialys, opérateur télécom et éditeur de logiciels français de téléphonie pour les services clients, fait pleinement partie d'un écosystème fonctionnel à destination des directeur·rice·s de la relation client. Nous nous positionnons comme un socle (la voix) autour duquel les marques peuvent agréger leurs solutions pour proposer une relation client sur-mesure », indique Cyril Chambellan. Une approche best-of-breed qui repose sur une facilité d'intégration pour proposer une expérience client sans couture. « Plus que jamais les marques veulent mettre de l'émotion dans la relation client, souligne Alexandra Blain. Les responsables des services client activent simultanément plusieurs canaux et notre mission consiste à leur permettre de le faire le plus facilement possible ».

L'innovation au coeur de la stratégie

Pour nourrir cette approche best of breed, Axialys s'appuie autant sur la donnée brute que sur le ressenti des équipes au contact des utilisateurs. « Nos CSM (NDLR : Customer Success Managers) sont au coeur du dispositif, explique Cyril Chambellan. Ils nous renseignent sur les attentes des responsables de la relation client. Nos commerciaux sont également très impliqués car ils répondent à des appels d'offres qui témoignent des attentes du marché ». Une démarche d'écoute proactive qui permet à Axialys de fonder sa roadmap innovation sur des réalités métier. Pour 2024, trois axes se dégagent : une expérience utilisateur toujours améliorée avec des parcours agents et superviseurs optimisés, une intégration maximale à l'écosystème de la relation client et un élargissement des usages de l'IA pour faciliter le quotidien du conseiller. « L'innovation n'a de sens que si elle nous permet de rester au plus près de nos clients. Notre équipe CSM veille à les accompagner sur l'ensemble des phases de leur projet. De la compréhension des besoins en passant par la formation des utilisateurs, jusqu'à l'adaptation de notre roadmap innovation pour répondre à des besoins spécifiques, la proximité est au coeur de notre approche », conclut Alexandra Blain.

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