Vecko by Eptica, tracker d'émotions

"Nous avons mobilisé 10 personnes et consacré 48 mois de R&D pour aboutir à cette nouvelle technologie", annonce Olivier Njamfa, CEO d'Eptica. L'éditeur français de logiciels, spécialisé dans l'expérience client, lance Vecko by Eptica, une solution en mode SaaS, reposant sur des technologies avancées d'intelligence artificielle. L'objectif de ce nouvel outil doit permettre à tous les services de l'entreprise concernés par l'analyse de la voix du client d'entrer dans l'ère de l'intelligence client. "Je prévois que cette solution représentera 1/3 des revenus d'Eptica fin 2019. Nous réaliserons alors environ 15 millions d'euros de chiffre d'affaires contre 11 millions fin 2017", prédit Olivier Njamfa. L'équipe de l'éditeur promet une mise en place facile de l'outil d'analyse en trois semaines et un coût fixé en fonction du volume de verbatims à analyser, soit entre 3500 euros et 5000 euros par mois pour le traitement de 100000 à 200000 conversations. Un audit est prévu trois fois par an pour analyser la performance des indicateurs.

Capter l'émotion dans la conversation

L'idée de cette nouvelle technologie est d'interpréter la satisfaction ou l'insatisfaction des clients en faisant remonter les irritants et en analysant les émotions du client. L'objectif est de permettre d'améliorer l'ensemble du parcours client en levant les points de friction. Pour cela, l'outil capture et analyse en temps réel toute la voix du client, en compilant les données structurées et non structurées. Il analyse les conversations sur l'ensemble des canaux digitaux (e-mail, réseaux sociaux, chat, speech to text, etc.), mais aussi les résultats des enquêtes et les retours indirects comme les mentions sur Twitter et Facebook.

"Ce qui différencie notre offre sur le marché, c'est sa capacité à transformer la voix du client en intelligence client afin de permettre aux entreprises de devenir customer centric", analyse le CEO d'Eptica. Au-delà de ce que disent les clients sur la marque, la granularité de l'analyse permet de comprendre pourquoi les clients sont insatisfaits.

Manque d'écoute multicanale

Pour valider le lancement de son offre, Eptica a réalisé une étude en janvier 2018 auprès de 30 grandes marques françaises. "Seulement 29% des marques analysent les conversations digitales entrantes sur l'ensemble des canaux de contacts. Et elles se cantonnent à la simple exploitation de mots-clés, ce qui n'est pas fiable. Or, c'est dans ces données non structurées que se trouve l'or noir dont les entreprises ont besoin", analyse Taoufik Massoussi, product manager chez Eptica. Aussi, basée sur les techniques d'intelligence artificielle, de machine learning et de text analytics, Vecko permet de révéler les motifs d'insatisfaction en identifiant les thèmes majeurs, les opinions, les intentions et les risques. En réduisant le taux de churn et en proposant une cartographie réelle de l'expérience client, les marques peuvent agir concrètement sur leur ROI. Des tableaux de bord personnalisables sont à disposition pour partager les données sur la voix du client et ainsi nourrir les analyses stratégiques de l'ensemble des départements de l'entreprise (marketing, service client, fidélisation, e-commerce...) L'écoute et l'analyse de l'émotion permettent d'augmenter de manière fiable la connaissance client et donc le service client.