Comment mettre en place des outils de selfcare?

98 % des consommateurs disent avoir été déjà confrontés à un temps d'attente excessivement long avant d'entrer en contact avec un conseiller au téléphone ou par tchat (étude Ifop/Do You Dream Up, 2015). En réponse à cette situation qui génère de l'insatisfaction, de plus en plus de marques intègrent dans leur écosystème multicanal des outils permettant de répondre aux clients plus rapidement et plus facilement. Ces outils dits de "self-service" sont de plus en plus nombreux, et devraient se développer. Le Gartner prédit que d'ici à 2020, les consommateurs pourront interagir avec l'entreprise dans 85 % des cas sans être en contact avec un humain.

Entre 30 % et 40 % des coûts peuvent être réduits grâce au selfcare.

D'ailleurs, toujours selon l'étude Ifop/Do You Dream Up, 4 Français sur 10 ont déjà utilisé une rubrique FAQ et 34% ont eu recours au tchat. Selon ces derniers, les outils de self-service sont plutôt associés à des gains de temps (57 %) et d'autonomie (65 %), et mériteraient d'être développés. " Certes, le selfcare va dans le sens contraire du besoin de réhumanisation. Mais si on propose au client un système qui répond à ses questions de façon rapide et qui lui permet d'être autonome, alors on pourra réorienter le service clients sur de la relation humaine avec de l'expertise ", note Alexandra Volkoff, fondatrice de BEhAV Consulting and Coaching. Pour proposer la meilleure expérience qui soit, comment appréhender les outils de selfcare et les intégrer à un dispositif de relation client multicanal existant ? Éléments de réponse.

1. Les avantages du selfcare

" La priorité pour une marque est de satisfaire ses clients, mais celle-ci a des contraintes de coûts. C'est à cela que sert le selfcare : ne pas dégrader l'expérience client via deux leviers, réduire l'attente et lisser les appels et/ou apporter des réponses plus pertinentes sans l'intervention obligatoire d'un conseiller. Entre 30 % et 40 % des coûts peuvent être réduits grâce au selfcare ", indique Yan Tamalet, cofondateur de Greenbureau, fournisseur de solutions de self-service. En effet, la vocation des outils de selfcare est d'apporter une réponse au client à tout moment, tout en maîtrisant les investissements et les coûts de production de la relation client : diminution des contacts entrants, extension du service 24 h/24 et 7 j/7, amélioration de sa qualité, mais aussi personnalisation. " Le selfcare ne répond pas seulement à une problématique de coûts, intervient Thibault de Clisson, CEO de Knowesia, éditeur d'une plateforme de selfcare . Il permet également de personnaliser la relation, en associant des paramètres à des profils ou à des comportements d'utilisateurs, et ainsi de s'adresser à chaque profil différemment. "

2. Définir ses besoins pour bien choisir ses outils

Aussi séduisants que soient les bénéfices du selfcare, il est nécessaire de bien définir ses besoins en fonction de son activité, des problématiques clients fréquemment rencontrées et des motifs de contact, mais aussi ses objectifs. " Avant d'entreprendre cette démarche, il est important de repartir de ses objectifs business : multiplier ses ventes, diminuer les coûts de support, augmenter le taux de satisfaction, etc. La démarche peut être complètement différente en fonction de ces derniers ", explique Jérémy Gallemard, cofondateur de Smart Tribune, éditeur de solutions de relation client. " Il faut aussi adapter la typologie des outils par rapport à la maturité de l'entreprise et notamment au regard de son niveau de digitalisation ", ajoute Alexandra Volkoff. Le selfcare couvre de nombreux besoins : répondre à des questions simples (solde bancaire, suivi de colis...), paiement automatique en cas d'impayé, présence à toute heure... Il convient donc de réaliser une analyse et un mapping de toutes les questions adressées par les clients sur l'ensemble des canaux. Cela permet de déterminer les questions à faible valeur ajoutée, les plus récurrentes, celles qui ont une valeur transactionnelle, etc. Reste à choisir le ou les outils les plus adaptés aux besoins : FAQ, web call back, SVI, espace client, application mobile, agent virtuel, tchat communautaire, forums, etc.