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DossierÉcoute client: entre stratégie et exigence terrain

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3 - "Nous croyons beaucoup à la dimension collaborative" Nicolas Hammer,

Nicolas Hammer, cofondateur de CritizR, évoque les principales tendances du feedback management et comment ces dernières affectent la recherche et le développement.

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Quelle lecture faites-vous des attentes des entreprises par rapport à la voix du client au sens large du terme?

Pendant longtemps, la voix du client était le pré carré d'une direction étude ou marketing. Désormais, elle est totalement décloisonnée et s'adresse à toutes les directions, tous les services sous la forme d'insight ciblés et efficaces. Chez Carrefour par exemple, les feedbacks client parviennent jusqu'aux chefs de rayon ou aux chefs de caisse. Ils sont mis en scène, thématisés, scorés de sorte que chacun devienne acteur de l'expérience client. C'est vraiment la principale attente des entreprises.

Dans les faits, en quoi cette évolution de l'enjeu "expérience client" affecte-t-elle CritizR?

Nous travaillons beaucoup à la notion "d'actionnabilité" des données qui consiste à traduire concrètement les enquêtes de satisfaction en actions opérationnelles sur le terrain. Cela passe non pas uniquement par la génération de tableaux de bord utiles certes mais qui n'agissent pas comme une source d'inspiration. Cela passe par un travail d'optimisation constant sur la mise en scène des résultats et leur mise en miroir avec des actions possibles. L'autre préoccupation majeure consiste à faire en sorte que lorsqu'un client répond à une enquête, il soit systématiquement salué, ou remercié. Ces interactions entre la marque et le client ne sont jamais anodines. Il faut tout faire pour qu'elles ne se banalisent pas !

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Sur quelles pistes travaillez-vous pour cette année 2020 si particulière?

Nous avons deux grands chantiers en cours. Le premier consiste à intégrer de nouvelles fonctionnalités collaboratives au sein de nos solutions, de façon à ce que les initiatives qui fonctionnent dans un service ou dans une région donnée puissent être partagées et dupliquées ailleurs. Nous croyons beaucoup à cette dimension collaborative. L'autre chantier, c'est celui qui consiste à permettre une mise en perspective des remontées liées à la voix du client par rapport à l'écosystème de l'entreprise. Nous allons intégrer des données sectorielles qui seront forcément précieuses pour les utilisateurs de CritizR.

José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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