DossierLes agents virtuels sont aux commandes
1 - L'agent virtuel, vu par les utilisateurs
D'après une étude menée par Askom, 76 % des personnes ayant eu recours à un agent virtuel sur Internet jugent que les réponses étaient utiles et pertinentes. L'AVI est bel et bien, en train de devenir un outil de relation client crédible.
Une étude menée par Askom* montre que les internautes sont de plus en plus accoutumés à dialoguer avec un agent virtuel (76% ont déjà utilisé un assistant) et 76 % des interviewés ont jugé que les réponses étaient pertinentes et utiles. 67% des interviewés affirment qu'ils retourneraient plus facilement sur un site où un agent virtuel est disponible pour les aider et 61% affirment que si l'agent virtuel était un vendeur en ligne, ils auraient confiance dans le conseil donné.
Cette étude a donné lieu à une infographie sur l'utilisation des AVI.
De cette étude ressortent plusieurs éléments, parmi lesquels :
L'agent virtuel augmente la confiance de l'internaute envers une marque et le fidélise.
La confiance de l'internaute envers la marque est augmentée de 12% quand elle dispose d'un AVI sur son site. Et si l'internaute est satisfait de son échange, l'expérience face à la marque sera d'autant plus positive à l'avenir. En effet, 67% des interviewés de l'enquête retourneraient sur un site si l'AVI est disponible pour l'aider (lire aussi page suivante).
Les nouveaux usages : appui de la force de vente et utilisation sur mobile
- Dans un futur proche, les AVI pourront collecter des informations de contexte sur le prospect en amont de la conversation afin de se rendre davantage proactif. L'intégration dans le CRM permettra d'obtenir des informations cruciales sur les intentions et le comportement du consommateur. En outre, Askom a détecté une autre tendance d'avenir :l'agent virtuel en magasin comme appui de la force de vente.
L'étude montre qu'un des axes de développement de l'AVI se trouve sur mobile, 64% des sondés étant prêts à dialoguer avec un assistant virtuel sur son smartphone.
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