DossierLes agents virtuels sont aux commandes
2 - L'agent virtuel côté employeur
Aussi utile avant l'achat, qu'après - l'AVI, en plus de renseigner les clients et d'apporter des informations sur ces mêmes clients à la société qui l'emploi, l'AVI assure également le SAV des produits - l'agent vituel coûte de quelques dizaines d'euros à plus de 50 000 euros.
Une relation personnalisée qui facilite le taux de conversion
L'agent est programmé pour comprendre une écriture approximative, y compris les phrases incorrectes, orales ou en SMS. Si nécessaire, toutefois, il invite le client à reformuler sa demande. Ainsi, il qualifie une requête, détecte une problématique et la transmet le cas échéant à un service qui prendra le relais. L'action de l'agent est d'autant plus efficace qu'il fait naître une relation personnalisée. Sur un site web, le client, lorsqu'il est identifié, ne l'est que par son nom, voire par une page d'accueil adaptée à son profil. Tandis que l'agent virtuel, lui, crée de l'émotionnel, via un avatar et un dialogue. Et cela fonctionne. En effet, les internautes qui dialoguent avec un AVI ont un taux de conversion deux fois supérieur à ceux qui ne le font pas. Un chiffre à relativiser toutefois, puisque entamer un dialogue avec l'agent traduit déjà un vif intérêt de la part du client Quoi qu'il en soit ceux qui le sollicitent affichent un panier moyen de 30 % supérieur aux autres.
Aussi utile avant qu'après l'achat
Ces assistants proposent un accès direct à l'information. Dans certains cas, il agit même à sa place. Ainsi, un client souhaitant annuler une commande ne se voit pas seulement indiquer la manière de procéder mais est accompagné durant tout le processus. Charge à l'AVI de lui poser des questions pour qualifier sa commande et trouver le mode d'annulation le plus adapté. Atout supplémentaire, il s'avère aussi utile avant l'achat, qu'après. En effet, il assure également le SAV des produits.
Source d'information
L'agent est totalement intégré à l'écosystème technique de la société et notamment interfacé avec son CRM. Véritable "voix du client", il fournit de l'information qualitative sur les utilisateurs, leurs besoins et leurs demandes.
De même, il est possible, en analysant la masse des conversations, de déterminer les thématiques le plus souvent traitées et ainsi d'établir des tendances sur lesquelles l'entreprise aura à se pencher pour faire évoluer son offre. Car si la société, sur son site, sait quelles sont les pages les plus visitées, elle ignore le plus souvent quels sujets intéressent vraiment l'utilisateur. Par ailleurs, ces conversations montrent comment est perçue l'image de l'entreprise. L'analyse de la communication non verbale (ton, registre de vocabulaire, points d'exclamation...) détermine en effet un niveau de satisfaction ou de frustration sur un produit.
Coût: de quelques dizaines d'euros par mois, à plus de 50 000 euros
Selon les prestations proposées (création de l'agent ou aide à la configuration, suivi total ou partiel...), le coût d'un assistant virtuel s'inscrit dans une large fourchette de prix allant de quelques dizaines d'euros par mois, à plus de 50 000 euros de mise en place auxquels s'ajoutent alors des frais de suivi. Le degré de personnalisation de l'avatar et les tâches imputées à l'agent expliquent notamment ces différences de prix.
Un projet à mener en duo avec le prestataire
Incorporer un agent virtuel sur son site web ne se fait pas à la légère. Il faut, au préalable, définir ses missions (accueil, qualification de demandes, vente...). Il faut aussi déterminer la cible visée pour choisir l'avatar: prénom, style vestimentaire, façon de s'exprimer, etc... Il s'agira ensuite de savoir de quelles connaissances celui-ci doit disposer et travailler le cas échéant sur l'ouverture du CRM à l'AVI.
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