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Les 10 KPI de l'expérience client expliqués à mon boss

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L'expérience client est au coeur de toutes les stratégies. Mais derrière les promesses, il importe d'étudier les faits. La mesure objective des résultats reste le meilleur moyen de convaincre l'ensemble du management de la pertinence des méthodes déployées. Retour sur les KPI à observer absolument.

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Taux d'abandon: identifier les frictions

Si le trafic sur le site de vente en ligne est correct mais que le chiffre d'affaires ne décolle pas, il s'agit de comprendre pourquoi et surtout d'identifier les leviers d'amélioration envisageables. Le calcul du taux d'abandon, qui repose sur le nombre d'individus renonçant à un processus avant qu'il soit mené à son terme (processus d'achat, processus d'inscription, de réponse à un questionnaire), est un indicateur-clé de l'expérience client délivrée.

José Roda

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