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Les 10 KPI de l'expérience client expliqués à mon boss

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L'expérience client est au coeur de toutes les stratégies. Mais derrière les promesses, il importe d'étudier les faits. La mesure objective des résultats reste le meilleur moyen de convaincre l'ensemble du management de la pertinence des méthodes déployées. Retour sur les KPI à observer absolument.

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NPS: se faire aimer... et recommander

Star des stars, le net promoter score est l'indicateur roi de l'expérience client. Il renseigne tout autant sur la satisfaction globale des clients mais aussi sur le degré de fidélisation atteint. Il repose sur une question simple: "Recommanderiez-vous notre produit ou service à vos amis?". Pour calculer le NPS, on soustrait le nombre de détracteurs à celui des promoteurs par rapport au nombre de personnes interrogées.

José Roda

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