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Les 10 KPI de l'expérience client expliqués à mon boss

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L'expérience client est au coeur de toutes les stratégies. Mais derrière les promesses, il importe d'étudier les faits. La mesure objective des résultats reste le meilleur moyen de convaincre l'ensemble du management de la pertinence des méthodes déployées. Retour sur les KPI à observer absolument.

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DMT et MTTR: garantir l'efficacité du centre de contacts

L'expérience client, c'est aussi savoir répondre présent lorsque le vent tourne... et peut-être plus encore lorsque le vent tourne. En analysant la DMT (durée moyenne de traitement) d'une demande client ou la MTTR (mean time to repair) dans le cadre d'une opération de SAV, vous serez en mesure de vérifier que vous êtes bien à la hauteur de votre promesse de fiabilité et de réactivité. Pour être complet, ne manquez pas de mettre en perspective ces deux KPI avec un troisième: le taux de résolution au premier contact.

José Roda

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