Découvrez bourseinside.fr, le 1er site dédié aux entreprises cotées !

Recherche
Magazine Relation Client
S'abonner à la newsletter S'abonner au magazine

Les 10 KPI de l'expérience client expliqués à mon boss

Publié par le

L'expérience client est au coeur de toutes les stratégies. Mais derrière les promesses, il importe d'étudier les faits. La mesure objective des résultats reste le meilleur moyen de convaincre l'ensemble du management de la pertinence des méthodes déployées. Retour sur les KPI à observer absolument.

Je m'abonne
  • Imprimer
CSAT: Évaluer la satisfaction pour de bon

Indicateur temps réel, la CSAT mesure la satisfaction du client à court terme. Idéalement, elle s'utilise à l'issue d'une visite en magasin, au terme d'un achat ou à la suite d'une interaction avec le service client. Elle s'exprime sous la forme d'un ratio assez simplement entre le nombre de réponses positives et le nombre de réponses négatives, multiplié par 100. Lorsque le taux baisse, il s'agit d'identifier rapidement les causes de l'insatisfaction et pour redresser la barre et ne pas dégrader l'expérience client. Comme la confiance, celle-ci croît en gouttes... et se perd en litres!

José Roda

NEWSLETTER | Abonnez-vous pour recevoir nos meilleurs articles

Sur le même sujet