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Les 10 KPI de l'expérience client expliqués à mon boss

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L'expérience client est au coeur de toutes les stratégies. Mais derrière les promesses, il importe d'étudier les faits. La mesure objective des résultats reste le meilleur moyen de convaincre l'ensemble du management de la pertinence des méthodes déployées. Retour sur les KPI à observer absolument.

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CRR: faire de l'expérience client votre premier levier de fidélisation

Derrière ces trois lettres se cache le customer retention rate ou taux de rétention client. Pour une entreprise qui s'engage pleinement et avec sincérité sur la voie de l'expérience client, cet indicateur est un incontournable, puisqu'il permet de mesurer l'impact, la pertinence et la rentabilité de l'ensemble des leviers d'expérience client déployés sur l'ensemble du cycle de vie du client. Il est le pendant immédiat du taux de churn. La formule en est simple. Pour mesurer le taux de rétention, couchez sur le papier la formule suivante: [(clients finaux - clients nouveaux) / clients initiaux] X 100.


José Roda

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