L'utilisation des technologies vocales pourrait tripler en 2019

85% des entreprises utiliseront la technologie vocale, telles que Amazon Alexa ou les assistants à commande vocale Cortana de Microsoft, pour communiquer avec leurs clients en 2019, contre 28% actuellement, selon la dernière étude de Pindrop, spécialisé dans la sécurité et l'authentification vocale. Cela marque l'avènement de "l'économie conversationnelle", c'est-à-dire un écosystème où la voix, et non plus le toucher, devient la principale interface pour les clients.

Ainsi, le nombre d'entreprises qui prévoient d'utiliser la voix pour communiquer avec leurs clients devrait tripler. Plus des deux tiers (67%) prévoient d'utiliser des assistants à commande vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients, tandis que près d'une entreprise sur quatre prévoit de les utiliser pour toutes les interactions. De plus, 94% des responsables en entreprises considèrent la technologie vocale comme un levier essentiel de la satisfaction client et 88% estiment qu'elle représente un avantage concurrentiel. 57% des répondants déclarent que l'utilisation de la technologie vocale réduira le coût de chaque transaction client.

La France à l'avant-garde des technologies vocales

Dans l'adoption des technologies vocales, la France est pionnière en Europe: 30% des répondants ont déclarés avoir déjà implémenté un projet d'assistant vocal (contre 26% au Royaume-Uni et 19% en Allemagne). Pour les intentions d'implémentations de cette technologie dans les six prochains mois, la France arrive en tête du classement avec 37% (contre 34% pour les États-Unis, 29% pour le Royaume-Uni et 33% pour l'Allemagne).

Interrogés sur leurs choix en matière d'investissements pour améliorer l'engagement client, les dirigeants d'entreprise citent les solutions anti-fraude et de sécurité, la conformité à la réglementation, devant la formation technologique de collaborateurs.

Les résultats de l'étude menée par Pindrop montrent que les technologies vocales sélectionnées par les entreprises pour développer des projets d'ici deux ans viendront principalement de Microsoft (78%), de Google (78%) et d'Amazon (77%). Bien que les répondants estiment que la technologie vocale stimulera les ventes, ils sont aussi très inquiets (80%) à propos de la capacité des entreprises à conserver en sécurité les données acquises grâce à la technologie vocale.

Vijay Balasubramaniyan, CEO et cofondateur de Pindrop, explique: "L'économie conversationnelle au sens large, incluant la sécurité et l'identité des personnes, devient un enjeu central à mesure que son utilisation augmente. Si les entreprises ont l'intention d'utiliser la technologie vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients dans un avenir proche, elles doivent également s'assurer que cette méthode d'interaction est aussi sûre que n'importe quelle autre. Actuellement, les contrôles biométriques peuvent être facilement trompés par une voix synthétisée, tandis que les numéros de téléphone qui seront utilisés pour intercepter les assistants virtuels peuvent être usurpés. Au fur et à mesure que l'utilisation des assistants à commande vocale augmente, des attaques suivront." Il apparaît ainsi crucial de lever les craintes des consommateurs relatives aux questions de sécurisation des données afin de donner un véritable essor à ces technologies.