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[Tribune] Le conseil en vidéoconférence, nouvelle arme du commerce phygital ?

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[Tribune] Le conseil en vidéoconférence, nouvelle arme du commerce phygital ?

La crise du Covid-19 a provoqué la fermeture d'un grand nombre d'établissements commerciaux à travers le monde. Pour maintenir leur activité, plusieurs entreprises expérimentent actuellement une offre de conseil avant-vente à distance via des outils de vidéoconférence.

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Les interactions vidéo interpersonnelles ont été longtemps cantonnées à la sphère professionnelle. Avec ce confinement planétaire, l'utilisation d'applications vidéo dans la sphère personnelle connaît une accélération sans précédent: apéros virtuels, house parties, maintien du lien avec les parents dispersés... La vidéo consultation médicale, pourtant prise en charge par l'assurance maladie depuis septembre 2018, a vu son usage multiplié par cent en quelques semaines.

C'est également le cas dans la sphère marchande. Si le confinement profite au développement du commerce en ligne, plusieurs secteurs peuvent difficilement s'affranchir du conseil humain. Des entreprises proposent ainsi des services de conversations vidéo ou téléphoniques pour accompagner la vente de leurs produits ou services à distance. Deux cas d'usage permettent d'illustrer cette tendance. Pour choisir ses produits cosmétiques ou renouveler son style vestimentaire, le client - plutôt que d'effectuer de longues recherches online -, peut désormais faire appel à un conseiller personnel à distance.

Des marques comme Tata Harper ou Credo proposent depuis le confinement un service de rendez-vous avec un conseiller beauté par vidéo (ou téléphone). Les bénéfices sont pluriels: une interaction directe avec le conseiller renforce le sentiment de proximité avec la marque et le recours à la vidéo permet au client une meilleure visualisation des produits. Les clients qui utilisent ce service convertissent leur panier d'achat 15 à 20 fois plus que les autres visiteurs. Le secteur automobile est confronté depuis plusieurs années à une réduction graduelle du nombre de visites en concession. Renault expérimente actuellement au UK un parcours de vente 100% online: un "Renault guru" présente aux clients les véhicules à l'aide de son smartphone. Pour permettre une expérience d'achat de bout en bout, Renault met également à disposition un configurateur en ligne et un service de financement à distance. À chaque étape de son parcours, le consommateur dispose d'un point de contact humain pour répondre à ses interrogations. Ce modèle de vente, déjà expérimenté partiellement par Nissan dans le passé, pourrait se prolonger et même se développer.

Favoriser le contact humain, même à distance

Parmi les situations inédites que nous venons de traverser, l'usage de la vidéo interpersonnelle n'a jamais concerné autant d'utilisateurs. Le potentiel commercial pour la clientèle B2C d'un conseil humain à distance (vidéo ou audio) pour la vente de biens ou services a ainsi été mis en lumière. Et sans même augurer que les exigences de distanciation sociale puissent perdurer, une expérience d'achat intermédiaire entre la vente-conseil en boutique et l'achat quasi autonome en ligne a toute sa place dans une stratégie phygitale. Il ne s'agit que d'une extension de l'offre de chat e-commerce quand un lien de confiance avec le vendeur s'impose. Les profils de vendeurs existent, les solutions techniques sont matures et le coût d'entrée faible. De nombreux secteurs pourraient y voir un intérêt: l'automobile, la vente de programmes immobiliers neufs, les prestations intellectuelles dans les secteurs juridiques ou encore financiers...

Alors que les initiatives de boutiques entièrement virtuelles se développent, un modèle de vente centré sur l'interaction humaine face à face, s'affranchissant partiellement de contraintes physiques, nous semble une option à étudier sérieusement. Tout en alliant des bénéfices sanitaires, écologiques et économiques!

L'auteur

Vincent Placer est associé au sein de Colorado, agence spécialisée dans le management et le pilotage de l'expérience et de la relation client. Vincent Placer accompagne des groupes français et internationaux, notamment des secteurs du retail, de la grande consommation ou de l'e-commerce, dans leur transformation par l'expérience client et la mise en place d'organisations "orientées client".


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