L'Occitane en Provence soigne son écoute
Fort d'une stratégie relationnelle omnicanal déjà primée, le groupe de cosmétique français a équipé son service relation client, fournisseur et son help-desk interne, du micro-casque SAVI 400. Un nouveau signe de confiance envers le fabricant Plantronics.
Je m'abonneAyant avant tout bâti son image de marque sur une signature olfactive : ce parfum de Provence, qui est au coeur de sa gamme de produits cosmétiques, L'Occitane en Provence n'en néglige pas pour autant l'audition. Pour son centre de contact européen, le groupe a ainsi fait le choix des micro-casques SAVI 400 de Plantronics.
Particulièrement adaptés à une utilisation en mode multicanal, ces derniers ont été progressivement déployés auprès de l'ensemble des collaborateurs utilisant la solution de communication Microsoft Lync. Une alliance qui fonctionne se réjouit Stéphane Roux, responsable infrastructure système de L'Occitane : " La solution Microsoft Lync, associée à un micro-casque Plantronics est beaucoup plus rentable en termes d'investissements hardware et software qu'un environnement de téléphonie traditionnel, et apporte de nouveaux usages qui facilitent la communication et la collaboration. La fédération avec des entreprises extérieures permet aussi de profiter de tous ces avantages avec clients et fournisseurs".
Parmi ses points-forts, le casque est notamment :
- sans-fil (DECT) pour une portée jusqu'à 120 mètres ;
- Facile à utiliser et à appréhender ;
- équipé d'un microphone anti-bruit, ce qui permet une meilleure expérience client et un gain de productivité dans le contexte d'un centre d'appels ;
- compatible Microsoft Lync ;
- en mesure de mettre à jour la disponibilité affichée dans Lync automatiquement lors de la prise d'un appel ;
- équipé d'un bouton qui permet de décrocher, raccrocher ou même mettre un appel sur mute à distance ;
- intégré à Skype.
Autant de fonctionnalités qui servent la stratégie relationnelle ambitieuse de L'Occitane en Provence. Déjà primée, la relation client du groupe, mais aussi sa relation fournisseurs ou bien encore son helpdesk interne, bénéficient ainsi d'un outil adapté à leurs besoins pluriels.
Aujourd'hui limitée à l'Europe et aux États-Unis, l'utilisation de casques Plantronics par les collaborateurs de L'Occitane en Provence devrait s'étendre dans un futur proche à l'Asie. Une étape de plus vers un partenariat déjà bien avancé. Si les micro-casques SAVI 400 ne sont qu'à disposition d'une cinquantaine de collaborateurs, l'entreprise compte parmi ses collaborateurs près de 1 500 utilisateurs de micro-casques Blackwire 300, également développés par Plantronics. Un chiffre qui tend à s'accroître puisque le groupe compte doubler la taille de ses centres d'appels en Europe et aux États-Unis. Aucune date n'a encore été annoncée.
