Diabolocom : faire de vos contraintes, des opportunités !

Des données omniprésentes, une quête perpétuelle d'amélioration de l'expérience client, les défis à relever ne manquent pas ! D'autant que l'imminence de l'entrée en application du RGPD, rajoute à la pression. Rencontre avec Frédéric Durand, président et fondateur de Diabolocom.

Les données sont (ou devraient être !) au centre de toutes les activités et de toutes les interactions avec les clients. Comment jugez-vous globalement le niveau de maturité des entreprises sur cette question ?

J'observe une réelle montée en maturité des entreprises par rapport à l'usage de leurs données. Cette tendance cache toutefois de grandes disparités : certaines sont très avancées,

- et pas seulement chez les grands comptes -, d'autres en sont encore à un stade embryonnaire, mais plus personne ne doute de la nécessité d'exploiter les données. Cela s'explique par la prise de conscience parfaitement généralisée de la notion d'expérience client, devenue une préoccupation majeure en tant que levier de fidélisation et de développement rentable sur le long terme des entreprises. Et, l'usage des données à des fins d'amélioration de l'expérience client s'inscrit parfaitement dans cette tendance.

Le RGPD fait actuellement frémir les dirigeants d'entreprises européennes. Dans quel état d'esprit faut-il selon vous aborder cet enjeu dont l'échéance s'approche à grands pas ?

La spécificité du RGPD, c'est qu'au-delà de l'aspect technique et stratégique, il a fait entrer un nouvel acteur dans la chaîne de valeur de la donnée : le juridique. Dans ce contexte, le meilleur conseil que l'on puisse donner aux entreprises, c'est d'embrasser cette nouvelle dimension de la data car elle constitue finalement une véritable opportunité. Une opportunité de clarifier les pratiques, de repenser les processus de collecte, d'analyse et de sécurisation des données, d'améliorer la structuration des données et, in fine de restaurer ou de renforcer le lien de confiance entre l'entreprise et ses clients. En abordant le RGPD sous cet angle, il devient finalement une perspective, un investissement à long terme et non une dépense contrainte.

La réglementation européenne définit un cadre particulièrement précis mais la protection des données, notamment CRM, passe par différentes normes et standards tels que PCI DSS, ou encore HADS. En quoi sont-ils essentiels et comment se les approprier de façon pragmatique ?

Quel que soit la norme ou le standard, peu importe. Ce qui doit primer pour les entreprises, c'est la capacité à rassurer le consommateur et le client. Ces derniers sont très sensibilisés aux enjeux de protection des données. S'ils ne sont pas toujours experts sur le plan des technologies, ils attendent des marques auxquelles ils font confiance, qu'elles mettent tout en oeuvre pour que les informations personnelles qu'ils acceptent de leur communiquer soient respectées et préservées. En apportant toutes les garanties d'une collecte et d'un traitement sans faille des données (qu'il s'agisse de PCI DSS pour le paiement ou de HADS pour les données de santé), l'entreprise crée et entretient, un lien de confiance indispensable pour fidéliser ses clients.

Vous allez prendre la parole au cours du Salon Stratégie Clients. Quel discours souhaitez-vous porter et en quoi est-il si important, pour un acteur tel que Diabolocom de partager sa vision avec son écosystème ?

En effet, nous avons choisi d'intituler cette conférence " Éloge du carburateur, pas d'efficacité sans mettre les mains dans le moteur ". Cette référence à l'essai de Matthew Crawford sur le sens et la valeur du travail, nous semblait pertinente. Nous estimons que pour bien comprendre les enjeux de la relation client, il est indispensable de regarder ce qui se passe sous le capot d'un CRM. En s'intéressant un minimum à l'aspect technique, en comprenant les mécaniques d'exploitation des données générées par un CRM, il est possible de dégager des perspectives qu'a priori on ne soupçonnait pas. Le discours que nous souhaitons porter, c'est qu'il faut avancer main dans la main avec les partenaires technologiques que l'on choisit. Ce ne sont pas que des prestataires, ils avancent avec l'entreprise à ses côtés. C'est en tous cas la vision qui nous anime chez Diabolocom. Expliquer, accompagner, tester, apprendre ensemble pour avancer. Cela fait vraiment partie de nos valeurs et c'est ce que je souhaiterais illustrer lors de cette prise de parole.