4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

Une expérience client positive,c'est ce que les consommateurs attendent de leurs prestataires de services,plus encore que le prix et l'innovation. Elle crée un lien émotionnel, ce qui a des implications importantes sur la satisfaction, la loyauté, la fidélisation de la clientèle et les revenus liés.

Aujourd'hui, l'expérience client se révèle être le seul avantage concurrentiel durable. Voilà pourquoi les entreprises passent de la différenciation fondée sur le produit ou le prix à l'expérience client de façon plus globale. Un récent sondage Gartner a constaté que, d'ici 2016, 89% des entreprises prévoient de se concurrencer sur la base de l'expérience client. Il y a seulement quatre ans, cette statistique était de 36%.

Comment les marques ne proposent pas toujours l'expérience client attendue

Pour beaucoup d'entreprises, l'expérience client représente le poste où elles peuvent investir pour fournir une plus grande valeur - et être récompensées à leurs tours par une base de clients fidèles en expansion. Le problème est que beaucoup ne parviennent pas à leurs fins. Soit elles ne comprennent pas ce que leurs clients veulent vraiment soit elles n'utilisent pas les bonnes ressources pour tirer parti de leurs connaissances.

4 éléments clés attendus par vos clients

Un service continu et cohérent: Les clients attendent de leurs fournisseurs de services qu'ils sachent tout de leurs interactions précédentes, sur l'ensemble des canaux. Pourtant, l'organisation des entreprises offre généralement très peu de visibilité sur l'expérience globale de leur clientèle. Ce manque est principalement dû à une incapacité à partager des informations entre les points de contact et les canaux.

Une résolution immédiate: Les clients veulent une solution immédiate aux problèmes liés au traitement lié à leur fournisseur de services. Mais comme ils sont habitués à utiliser des canaux en libre-service pour un problème type, l'interaction avec un téléconseiller en direct renvoie aux problèmes complexes qu'ils ont été incapables de résoudre eux-mêmes. Et malheureusement, la plupart des téléconseillers contactés en premier ne sont tout simplement pas équipés pour résoudre ces problèmes rapidement.

Un minimum d'effort: vos clients veulent que leurs attentes soient comblées rapidement et sans effort de leur part, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Pourtant, la plupart des fournisseurs de services à la clientèle se concentrent sur leur capacité à réagir aux événements, avec des initiatives proactives limitées et peu de prédictif.

Personnalisation: Enfin, les clients d'aujourd'hui (surtout les Générations Y ou digital natives) veulent un service particulièrement pertinent pour eux en tant qu'individus. Mais la plupart des services et des offres qu'ils rencontrent sont encore basés sur un service générique avec des informations historiques. Il est rare qu'un fournisseur soit en mesure d'offrir un service qui est contextuel et vraiment personnalisé.

Les clients désirent une relation à plus long terme, pas une série de premières rencontres

Les clients voient leur fournisseur de service comme une seule entité avec laquelle ils ont interagi de diverses manières, en créant une relation. Alors pourquoi de trop nombreuses entreprises traitent-elles leurs clients comme s'ils étaient sur une série de rencontres " à l'aveugle "?

- Les clients doivent se présenter de nouveau à chaque fois qu'ils demandent un service.

- Les clients doivent retracer leurs interactions passées avec la marque pour les représentants du service.

- Les clients en savent plus sur la question pour laquelle ils ont approché la marque que l'agent avec lequel ils interagissent.

Le défi pour les entreprises aujourd'hui est de créer une expérience client globale et cohérente, tout en offrant un service personnalisé et proactif.

Quatre façons d'être plus cohérent

Afin de relever le défi du client multi-canal, les entreprises ont besoin de relier les points de contact - de l'identification de l'appelant jusqu'à l'utilisation d'un service proactif. Cela peut être encapsulé dans quatre mesures visant à réduire la frustration de la clientèle et des employés en temps réel, améliorer chaque étape du parcours, et créer une expérience client parfaite:

1. authentifier l'identité du client en temps réel en utilisant la biométrie vocale quand ils entrent en contact avec un agent en direct, avec un minimum d'effort de leur part.

2. recueillir des données en continu à partir de tous les canaux, numériques et physiques, pour créer une vue holistique du client. Cela donne un aperçu des intentions et des attentes du client à chaque étape du parcours, ce qui permet de rassurer l'agent du centre de contact avec la connaissance en temps réel de leurs interactions précédentes.

3. capturer et analyser les données d'interaction en temps réel, lorsque les téléconseillers communiquent avec les clients. Cela nécessite des analyses linguistiques sophistiquées pour identifier les mots clés et expressions, ainsi que pour recueillir des informations à partir de tous les aspects de la conversation.

4. Fournir des données pertinentes et des orientations sur la prochaine meilleure action à mener pour l'agent en temps réel. Avec les analyses mentionnées ci-dessus, les solutions proposées peuvent être personnalisées pour chaque client avec un moteur décisionnel intelligent. En outre, les processus qui ne nécessitent pas de prise de décision peuvent être automatisés, ce qui permet de réduire les temps de traitement et permet aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus critiques.

Ces quatre étapes permettent de proposer plus de cohérence dans le parcours client et collaborateur. Il est nécessaire de donner une symétrie dans les équipements et technologies utilisés, qu'ils soient clients ou collaborateurs, pour générer l'expérience client la plus parfaite possible.

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Par Gael Schmid, Regional Marketing Manager, NICE