[Tribune] Faire du CRM un (vrai) projet d'entreprise

Après avoir choisi, déployé et paramétré un CRM, après avoir formé vos collaborateurs... Vous n'êtes qu'au début de l'aventure. Audrey Levin, Directrice des opérations pour Efficy CRM revient sur la nécessité de s'inscrire dans le temps pour faire d'un projet CRM, un véritable projet d'entreprise.

Lorsqu'une entreprise aspire à se doter d'un CRM, c'est pour répondre à un objectif précis. Centraliser la donnée client, améliorer l'efficacité et la productivité des équipes commerciales, renforcer la stratégie de fidélisation... Les cas d'usage sont nombreux et variés, mais fondamentalement ils répondent tous à la même aspiration : développer une véritable culture client. Loin d'être seulement un projet IT, marketing ou commercial, il est essentiel de comprendre le CRM non comme un outil, mais comme un projet d'entreprise. C'est pourquoi, les équipes d'Efficy CRM ne se limitent jamais à des problématiques d'identification d'une solution CRM, ou à des enjeux de déploiements techniques ou encore de formation des collaborateurs. " En tant qu'éditeur et intégrateur de solutions CRM, nous avons la chance chez Efficy CRM de maîtriser l'ensemble de la chaîne. Ce qui fait que notre positionnement, autant que notre méthodologie d'accompagnement sont uniques, c'est que nous nous pensons non comme le fournisseur d'une solution logiciel mais comme le partenaire présent à toutes les étapes d'un projet CRM. Un projet qui, par ailleurs, doit évoluer avec la croissance et les enjeux de l'entreprise.

Préparer, accompagner. ... et faire évoluer !

De nombreuses entreprises pensent qu'une fois le CRM déployé, le projet est achevé. C'est une erreur ! En fait, l'aventure ne fait que commencer. La méthode Efficy peut être résumée en trois phases clés : préparer, accompagner et faire évoluer. La valeur ajoutée d'une équipe projet comme celle qu'Efficy mobilise pour accompagner une entreprise, c'est sa capacité à répondre à tous les usages sur le temps long. Quand une entreprise se lance dans un projet CRM, elle établit un cahier des charges initial. L'équipe projet se charge alors d'aller plus loin, de réorienter les questionnements, d'affiner la réflexion en s'appuyant sur une connaissance approfondie des fonctionnalités disponibles dans Efficy CRM. À l'issue de cet approfondissement, l'équipe identifie les fonctionnalités et paramétrages à mettre en oeuvre dans la solution pour répondre aux besoins métiers et organisationnels du client. Vient ensuite l'heure de la formation et de l'accompagnement des collaborateurs. Une étape délicate qui passe par la composition de différents groupes de formation, car les besoins du marketing ne sont pas ceux du SAV ou des forces de ventes. A usages ciblés, formations ciblées ! Là encore, l'équipe projet se mobilise pour apporter des réponses sur mesure. C'est alors qu'intervient la troisième phase, sans doute la plus importante pour le succès du projet CRM : faire vivre l'outil, lui permettre d'évoluer au rythme de vos choix stratégiques, de vos clients, et de vos collaborateurs. Rien n'est plus dangereux qu'un projet CRM figé. Sans une connaissance précise de vos besoins, sans des échanges constants avec les porteurs de votre projet CRM, cette adaptation constante est impossible. L'idée : faire le point sur la réalité de vos usages dans le but de faire évoluer, si nécessaire, le périmètre fonctionnel du CRM ou de développer des formations e-learning pour renforcer la compétence et les pratiques CRM de vos collaborateurs. À nos yeux, la clé du succès, c'est la proximité que nos équipes projet entretiennent avec vos équipes.

Efficy CRM, We Care : tellement plus que des mots

Dans son portfolio, Efficy dispose de solutions pour répondre aux enjeux de différentes typologies d'entreprises. Des petites entreprises avec un périmètre fonctionnel standard et un déploiement rapide aux grandes organisations avec un fort besoin de personnalisation, les équipes projet sont alors présentes en support pour garantir une disponibilité totale et une utilisation maximale. Nos solutions CRM peuvent ainsi répondre à des attentes et exigences très complexes, à l'instar du CRM déployé pour BNP Paribas Securities Services auprès de 2 000 utilisateurs, répartis dans différents pays et dans différentes langues... Un projet d'envergure qui repose sur l'action de chefs de projet déployés au sein même de l'entreprise. Selon la nature de votre projet, Efficy s'adapte pour le meilleur du CRM. Évaluation, déploiement, formation, adaptation, évolution... Cinq axes majeurs pour garantir le succès de votre projet CRM. Cinq leviers que les équipes projet d'Efficy se chargeront d'actionner à vos côtés et sur la durée.

Audrey Levin, Directrice des opérations Efficy CRM

Pour aller plus loin, découvrez comment etpourquoi lafidélisation client est le moteur de la relance.

Et pour bien choisir la solution CRM adaptée etréussir son déploiement,téléchagez ce livre blanc et consultezcet article sur les facteurs clés de l'adoption d'un projet CRM.

Vous avez un projet CRM ? Parlez-en avecles équipes Efficy. Cet éditeur européen a à coeur d'accompagner chacun de sesclients, à chacune des phases de leur projet. Demandezune démo gratuite.