Projet CRM :Engagez-vous sur le chemin du succès

Réussir un projet CRM, c'est créer les conditions pour affronter l'avenir en s'appuyant sur l'élément central de votre activité : votre client. Mais du choix de la solution CRM jusqu'à son adoption par les collaborateurs, il faut agir avec méthode.

Décryptage avec Stéphane Manfroy, directeur commercial d'Efficy CRM.

De la TPE au grand compte, toutes les entreprises qui se développent sont confrontées à une nécessité : disposer d'une visibilité à 360° sur leurs clients, leurs parcours, leurs achats. L'enjeu ? Créer les conditions d'une vraie proximité ! Qu'il s'agisse d'améliorer en continu la relation client, de définir la feuille de route des commerciaux ou de dégager les lignes de force d'une stratégie marketing, le CRM doit devenir un outil du quotidien. Pourtant, selon une étude publiée en 2019 par Capterra, si le taux d'équipement des entreprises françaises en termes de CRM ne cesse de progresser, ces solutions sont très majoritairement sous-employées. Il apparaît ainsi que plus de 7 PME sur 10 n'exploitent pas le CRM pour gérer la relation client et que 25% des PME se limitent à utiliser leur CRM comme un simple carnet d'adresses. Si les entreprises mesurent les atouts liés à l'intégration d'une solution CRM dans leur système d'information, " la question de l'utilisation réelle qui en sera faite est souvent plus floue et ne parvient pas toujours jusqu'à l'utilisateur final. Or, tout doit partir de l'utilisateur du choix de la solution CRM, jusqu'à la formation " observe Stéphane Manfroy, directeur commercial d'Efficy CRM.

Personnalisation et adaptabilité du CRM : un enjeu central

" Trop souvent, les entreprises considèrent le CRM comme un outil monolithique. Elles estiment, à tort, que tous les CRM se valent ", continue Stéphane Manfroy. Ce n'est évidemment pas le cas ! Dans la réalité, il existe de nombreux CRM, différents types de CRM offrant des niveaux de personnalisation et d'adaptabilité différents pour répondre aux usages et besoins spécifiques de chaque entreprise. " Les solutions CRM d'Efficy sont pensées de façon à être adaptés très finement, en vue de répondre à des usages propres à tous secteurs d'activité ", précise Stéphane Manfroy qui n'hésite pas à évoquer la notion de CRM sur-mesure. Aussi à l'heure du choix, il s'agit de s'interroger véritablement sur les missions qui pourront être adossées aux informations contenues dans le CRM. Pour cela, c'est encore de l'utilisateur qu'il convient d'amorcer le projet. " Les experts d'Efficy recommandent toujours d'effectuer un audit préliminaire des usages et processus de l'entreprise qui permet d'identifier les besoins des métiers. C'est sur cette base que le choix d'un CRM en adéquation avec ses besoins utilisateurs pourra être effectué ". C'est aussi l'un des prérequis essentiel pour faciliter l'adoption du CRM par les collaborateurs. " En impliquant les équipes en amont dans le choix de l'outil, l'entreprise crée une dynamique positive autour du projet et pose les jalons d'un onboarding fluidifié " confie Stéphane Manfroy.

L'accompagnement : une étape clé !

L'étude Capterra souligne un autre phénomène édifiant : 24 % des répondants utilisent déjà un CRM, mais souhaiteraient passer à une autre solution. La conclusion s'impose d'elle-même ! Si chacun mesure l'intérêt de déployer un CRM dans l'entreprise, les utilisateurs ne sont pas toujours convaincus par la solution déployée. Le fait que le choix de la solution CRM ait été porté par la direction générale ou la DSI n'explique pas à lui seul, les freins à l'adoption ou les réticences des collaborateurs. " Au-delà du choix, il est essentiel d'accompagner les équipes. Adopter un CRM, c'est souvent acquérir de nouveaux réflexes, s'astreindre à de nouvelles pratiques. Sans un accompagnement rigoureux, sans pédagogie, les utilisateurs finaux peuvent se démobiliser ", précise Stéphane Manfroy qui rappelle que l'adoption d'une solution CRM constitue le socle de la relance économique par la fidélisation...

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