Fidélisation client : le moteur de la relance !

L'économie française est en plein boom ! Pour ne pas manquer le train de la relance, il faut fidéliser un client, plus volage que jamais. L'enjeu : proposer une expérience 100% personnalisée, fondée sur la connaissance client. Explications avec Stéphane Manfroy, directeur commercial d'Efficy CRM.

Si l'année 2020 restera dans les annales comme celle de l'incertitude, l'année 2021 est celle de la relance économique. Alors que les prévisions de la croissance pour le dernier trimestre ont été révisées à 6,25%, toutes les entreprises cherchent à surfer sur la vague d'un dynamisme économique retrouvé. Mais, la crise sanitaire a sensiblement rebattu les cartes de la consommation. Le client a changé, les parcours clients se complexifient, et ce dans tous les secteurs. Dans ce contexte, le défi consiste à garder le contact avec les clients et à entretenir la proximité pour se différencier dans un climat d'hyper-concurrence mêlée de relance économique.

Mieux connaître pour mieux comprendre... et fidéliser !

Pour Stéphane Manfroy, Directeur commercial d'Efficy CRM, " La digitalisation a contribué à la dispersion des parcours client. Les transformations accélérées par la crise sanitaire et la surabondance de l'offre, ont achevé de mettre un terme à l'éternel débat entre conquête et fidélisation ". Mais, une fois ce principe admis, reste à définir la méthode la plus adaptée pour encourager la récurrence des achats." Plus encore que la satisfaction du client, le principal moteur de la fidélisation, c'est la capacité à offrir une expérience personnalisée, affirme Stéphane Manfroy. Cette personnalisation passe par la connaissance du client, de son profil, de ses habitudes, de son historique d'achat... toutes ces informations qui sont nativement centralisées au sein d'un CRM ".Une réalité qui vaut en B2C mais s'est également imposée en B2B. Si le CRM constitue le coeur de la stratégie de fidélisation, puisqu'il recèle toute la connaissance qu'une entreprise peut avoir de ses clients, ce sont les équipes commerciales et celles de la relation qui relaient cette connaissance. " Pour développer la culture client, il faut coordonner l'action. Cette coordination peut être assurée par le Customer Success Executive (ou CSE), qui agit comme un chef d'orchestre ",précise Stéphane Manfroy. Par son action, le CSE insuffle une énergie, il distille non plus la culture client mais le culte du client comme l'Alpha et l'Oméga de la croissance de l'entreprise. Empathie, émotion, attention, le tout adossé à une capacité à structurer la connaissance et l'ériger en outil au service de l'excellence opérationnelle.

Des acteurs en avance de phase

Tous les secteurs d'activité sont concernés par l'enjeu de la fidélisation Mais certains acteurs se sont saisis de la création d'une expérience personnalisée fondée sur la connaissance individualisée du client avant les autres. Dans le secteur de la Culture par exemple, le Musée d'Orsay a fait le choix de s'appuyer sur de la solution CRM Efficy pour disposer d'une vision à 360° des visiteurs alimentée et qualifiée via la billetterie et les comportements de consommation émanant des newsletters. L'ambition ? Exploiter cette connaissance pour développer de nouvelles logiques de parcours visiteurs soutenues par le CRM, notamment des emailing automatiques de bienvenue, de remerciements, etc.Le monde de l'assurance s'est approprié les enjeux de connaissance client de longue date. La Mutuelle Intériale, experte en protection sociale des agents des services publics, née de la fusion de 3 mutuelles en 2008 a alors fait le choix d'un CRM unique. " Avec Efficy, nous avons soutenu la fusion des trois mutuelles qui forment Intériale. Aujourd'hui, nous suivons l'activité commerciale, nos adhérents et nos prospects. Nous avons un seul référentiel, unifié et global, pour une visibilité 360° sur notre relation adhérent. ", indique Philippe Olive, Directeur Organisation, Système d'Information et Moyens. Amélioration continue de la connaissance client, accès facilité à une donnée fiable et qualifiée, partage d'informations entre les équipes au contact du client : " ce sont les trois piliers sur lesquels une stratégie de fidélisation pertinente doit reposer. Et il est encore temps de se lancer ! ", conclut Stéphane Manfroy.

Envie de découvrir comment le CRM, en tant qu'outil de développement et de partage de la connaissance client, accompagne les métiers dans leurs enjeux de relation client ?

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