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"Apporter à nos clients une plus grande autonomie"

Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
'Apporter à nos clients une plus grande autonomie'

Nicolas Guérin, directeur de la relation client de la division Océan d'Orange Business Services, explique sa vision de la relation client et les outils à la disposition des chargés de clientèle...

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Quel est le positionnement d'Océan d'Orange Business Service (OBS) et comment la relation client est-elle organisée ?

La division Océan développe et commercialise des solutions de gestion de flotte de véhicules et de géolocalisation des engins et matériels de chantier. Pour assurer à nos clients un très haut niveau d'expertise, nous fonctionnons avec des équipes commerciales, marketing, techniques, ADV, et bien entendu le service de la relation clients, exclusivement dédiées à notre activité. Nous équipons les véhicules de solutions d'IoT (Internet des Objets) permettant aux gestionnaires de flotte de collecter différents indicateurs (liés à l'entretien, à l'écoconduite, etc.) afin de les accompagner dans la supervision de leurs personnels itinérants et dans leur transition énergétique (électrification des véhicules, autopartage...). Nous sommes culturellement proches de nos clients : nos chargés de clientèle suivent leur propre portefeuille client, la relation avec le gestionnaire de flotte est personnalisée. Nous disposons d'une équipe d'experts - une vingtaine de collaborateurs - pour 6 000 clients.

Quelle est votre approche de la relation client et comment l'optimiser ?

La relation client est notre marque de fabrique historique, notre ADN. Nos clients sont au coeur de nos préoccupations et nous organisons notre service autour de valeurs de qualité de service irréprochable. C'est la raison pour laquelle nous avons entrepris de mettre à disposition un chatbot, disponible 7J/7 et 24H/24. Ainsi, nos clients peuvent utiliser la plateforme Océan quand ils le souhaitent, ils trouvent toujours réponse à leurs éventuelles questions. Le chatbot accompagne les clients sur des questions simples et usuelles, tandis que nos chargés de clientèle les renseignent sur des questions plus complexes. Le chatbot apporte ainsi aux utilisateurs une plus grande autonomie dans la gestion de leur flotte au quotidien, notamment au travers de tutoriels ou de la fonctionnalité « userguiding ».

Tous les clients peuvent utiliser notre plateforme aisément grâce aux tutoriels, et bénéficient de vidéos explicatives pour effectuer leurs propres paramétrages et interpréter les données.

Le service client est flexible : les utilisateurs de la plateforme peuvent interagir via le téléphone et le courriel pour contacter leur chargé de clientèle, dans l'espace client via un formulaire et aussi aller chercher automatiquement des informations sur des thématiques simples, grâce au nouveau chabot, mis en ligne depuis le mois d'avril. Nous avons retenu la solution d'Ideta, un éditeur de solutions no-code qui permet aux entreprises de créer leurs propres agents conversationnels. Leur savoir-faire nous a été précieux dans la mise en place du chatbot, qui était une première pour nous.

Quels sont vos projets ?

Nous souhaitons mettre en avant notre offre « services premium » pour accompagner nos clients qui disposent d'une flotte importante de véhicules ou d'engins, plusieurs centaines en général, et qui manquent de ressources et de temps pour analyser et optimiser leur gestion de flotte. Notre objectif est de les épauler sur les missions très opérationnelles. Le référent « Service Premium » apporte une méthodologie personnalisée au client. Il est également possible suivant les problématiques de convier des experts métiers afin d'apporter un conseil approprié.

En parallèle, nous prévoyons d'enrichir le chatbot et les supports tutoriels en continu ; nous les alimentons à la fois des questions les plus fréquemment posées mais aussi des informations liées aux nouvelles fonctionnalités.



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