Infographie [Réclamations clients] Quel parcours dans le secteur du transport?

Publié par Morgane Coquais le

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre "La valeur de l'expérience client". La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur le secteur du transport.

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Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne? Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 "La Valeur de l'expérience client", basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.

Teleperformance a analysé les parcours d'Air France et de la SNCF. Si les deux enseignes affichent des taux de rachat identiques (69% pour Air France et 64% pour la SNCF) au global des réclamations mesurées, les indices de recommandation sont négatifs : -26 pour Air France et -37 pour la SNCF.

Autre enseignement : les délais de résolution sont le point faible des deux acteurs, près de 80% des réclamations ayant été résolues en plus de 48 heures.

Enfin, la réactivité est le point fort d'Air France : 80% des réclamants ont été recontactés, contre 62% pour les réclamants de la SNCF.

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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