Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client
Pour ces six grands groupes, la qualité de la relation client est une priorité parce qu'elle conditionne la réussite de leur entreprise et constitue un facteur de différenciation durable.
Je m'abonne
Olivier Philippot et Pascal Mitsch, BMW
Quelle place occupe la relation client chez BMW France et comment s'organise-t-elle?
Pascal Mitsch, responsable des services à la clientèle : En 2007, BMW Group a lancé le programme "Number One". L'un de ces piliers est dédié à l'orientation client: nous devons proposer la meilleure technologie et le meilleur service possible du secteur de l'automobile. Nous ne livrons pas juste une voiture, nous offrons une palette de services et devons nous assurer d'un haut niveau de satisfaction du client tout au long de son expérience avec nos marques.
Olivier Philippot, en charge du développement du réseau : La force de BMW est d'avoir su maintenir cette priorité stratégique depuis 2007. Nous continuons sans cesse d'entretenir cet axe et cette vision, sous l'impulsion de notre siège à Munich. C'est aussi le cas dans toutes les filiales du monde. Charge à ces dernières, qui disposent des mêmes outils pour le pilotage, de retranscrire cette stratégie auprès de leur réseau.
Lire en intégralité l'interview
Olivier Le Gallo, ex directeur des services clients du groupe Canal Plus
Quelle est la place de la relation client chez Canal Plus?
En tant que directeur de la relation client (NDLR: Olivier Le Gallo est depuis avril directeur commercial du pôle distribution du groupe), je suis rattaché au pôle distribution. Je suis entouré d'une équipe qui a une forte culture du résultat et qui partage l'ambition de proposer la meilleure relation client, une relation efficace, moderne, tout en restant proche et créatrice de valeur pour le groupe. Nous sommes en train de passer d'une ère du téléphone à une ère du digital où tout reste à faire. Notre métier devient de plus en plus sophistiqué et passionnant et les compétences de nos collaborateurs se sont largement diversifiées. Mes équipes travaillent sur la définition des process clients, la stratégie de fidélisation, le développement du digital, la qualité et le pilotage des flux.
Nous avons une place de choix dans l'organisation et un niveau d'interaction très important avec la plupart des services: marketing, commercial, technique, etc. En lien direct avec les clients - plus de 15 millions de contacts entrants par an -, nous avons l'opportunité de pouvoir remonter instantanément la voix du client à toute l'entreprise. Il est important pour le groupe de rester proche de ses abonnés. Nous avons ainsi mis en place un "CRC Tour" qui permet à chaque collaborateur de passer la matinée dans nos CRC internes pour échanger avec les conseillers clientèles et mieux appréhender les avis de nos abonnés.
Angélique Berge, directrice de la relation client d'Iliad
Comment se situe la relation client dans la chaîne de valeur de l'entreprise?
Chez Free, l'abonné est au coeur de l'entreprise et de notre stratégie, et cela à tous les niveaux. Notre système Qualité passe par un processus rigoureux conditionné par la norme AFNOR NF Service pour laquelle notre structure est certifiée et, bien sûr, par nos propres exigences. Chaque étape est pensée pour le freenaute à travers notre démarche qualité. La relation abonné est imprimée dans chacune des décisions de l'entreprise, elle ne représente pas un simple maillon du système.
Nicolas Juttant, directeur du service client American Express Carte France
Comment pilotez-vous la satisfaction des clients?
Au total, nous gérons 1,5 million d'appels par an, soit environ 5 000 par jour. L'écoute est importante. Chaque appel est suivi d'une enquête de satisfaction du client, un feedback qui nous permet de nous améliorer. Concernant le questionnaire, il y a un item très suivi, qui s'appelle "la recommandation à un ami" ("recommend to a friend", RTF). Cette appréciation conditionne en partie la rémunération variable du collaborateur, chaque mois. C'est aussi un indicateur observé par toute la hiérarchie d'American Express, jusqu'à notre p-dg. Le RTF est présenté tous les trimestres lors de la revue de presse financière comme étant un indicateur de qualité... Nous suivons également un indicateur relatif à la voix du client. La notation est sur cinq points, de mauvais à excellent, en fonction du ressenti du client au terme de son interaction avec nos services. Là aussi, nous ne suivons que le taux d'excellence et nous focalisons dessus
Xavier Court*, et Laurent Tupin*, Vente-privée
Vente-privee.com a reçu de nombreux prix pour la qualité de son service client (1) . Le dernier en date étant le trophée qui récompense la gestion de la relation client en ligne. Comment expliquez-vous ce succès?
Laurent Tupin: Quand je suis arrivé dans l'entreprise en 2008, on m'a demandé de faire en sorte que tous les problèmes clients soient résolus. Nous avons donc tout construit avec bon sens et non sur la base d'un budget défini. C'est pourquoi nous demandons aux équipes de se mettre à la place du client. Nous leur posons donc cette question: "En tant que client, qu'est-ce que vous aimeriez que l'on vous réponde?" Chez Vente-privee.com, il n'y pas de gestion VIP ou prioritaire: tous les clients sont traités de la même façon. Nous nous reposons aussi sur nos prestataires, avec lesquels nous avons fait en sorte de travailler de la même façon qu'en interne.
(1) Prix: Vente-privee.com a remporté le Trophée Qualiweb 2013. Le service relations membres de Vente-privee.com a remporté la Palme de l'Innovation 2010. Élu Service Client de l'Année dans les catégories Vente événementielle et Vente à distance généraliste en 2009, 2010, 2011 et 2012.
Xavier Court*, associé cofondateur et Laurent Tupin*, directeur du service relations membres de Vente-Privée.
Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso France
En 2012, Nespresso a remporté cinq prix pour sa relation client*. Comment faites-vous pour assurer la satisfaction de vos membres?
Chez Nespresso, tout repose sur le partage de convictions. En premier lieu, nous devons satisfaire des clients qui sont, pour la plupart, très exigeants. Pour cela, nous devons leur offrir un service exceptionnel. Mais ça ne peut fonctionner qu'à partir du moment où l'ensemble des collaborateurs se sentent concernés et travaillent ensemble. Cette puissance collective se nourrit par la confiance, c'est-à-dire que chacun est responsable de l'image de l'entreprise et de la satisfaction client. À l'inverse, une seule personne peut ruiner le travail d'un autre collaborateur. C'est pourquoi l'ensemble des salariés doit adhérer aux convictions qui nous animent. Pour eux, la plus grande récompense est de recevoir des feed-back positifs de la part des clients et une reconnaissance de nos pairs, à travers ces différents prix que nous avons reçus.
*Les cinq prix remportés par Nespresso dans le domaine de la relation client en 2012 : Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), Trophées Qualiweb (Cocedal Conseil), Palme de la Voix du client (AFRC), Victoire Agora de la relation client (Agora des directeurs de la relation client), Élu Service Client de l'Année (Viséo Conseil).
