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Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

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Pour ces six grands groupes, la qualité de la relation client est une priorité parce qu'elle conditionne la réussite de leur entreprise et constitue un facteur de différenciation durable.

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Olivier Le Gallo, ex directeur des services clients du groupe Canal Plus

Quelle est la place de la relation client chez Canal Plus?
En tant que directeur de la relation client (NDLR: Olivier Le Gallo est depuis avril directeur commercial du pôle distribution du groupe), je suis rattaché au pôle distribution. Je suis entouré d'une équipe qui a une forte culture du résultat et qui partage l'ambition de proposer la meilleure relation client, une relation efficace, moderne, tout en restant proche et créatrice de valeur pour le groupe. Nous sommes en train de passer d'une ère du téléphone à une ère du digital où tout reste à faire. Notre métier devient de plus en plus sophistiqué et passionnant et les compétences de nos collaborateurs se sont largement diversifiées. Mes équipes travaillent sur la définition des process clients, la stratégie de fidélisation, le développement du digital, la qualité et le pilotage des flux.
Nous avons une place de choix dans l'organisation et un niveau d'interaction très important avec la plupart des services: marketing, commercial, technique, etc. En lien direct avec les clients - plus de 15 millions de contacts entrants par an -, nous avons l'opportunité de pouvoir remonter instantanément la voix du client à toute l'entreprise. Il est important pour le groupe de rester proche de ses abonnés. Nous avons ainsi mis en place un "CRC Tour" qui permet à chaque collaborateur de passer la matinée dans nos CRC internes pour échanger avec les conseillers clientèles et mieux appréhender les avis de nos abonnés.

Lire en intégralité l'interview

Diaporama réalisé par Dalila Bouaziz, avec Claire Morel et Martine Fuxa.

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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