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Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

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Pour ces six grands groupes, la qualité de la relation client est une priorité parce qu'elle conditionne la réussite de leur entreprise et constitue un facteur de différenciation durable.

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Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso France

En 2012, Nespresso a remporté cinq prix pour sa relation client*. Comment faites-vous pour assurer la satisfaction de vos membres?
Chez Nespresso, tout repose sur le partage de convictions. En premier lieu, nous devons satisfaire des clients qui sont, pour la plupart, très exigeants. Pour cela, nous devons leur offrir un service exceptionnel. Mais ça ne peut fonctionner qu'à partir du moment où l'ensemble des ­collaborateurs se sentent concernés et travaillent ensemble. Cette puissance collective se nourrit par la confiance, c'est-à-dire que chacun est responsable de l'image de l'entreprise et de la satisfaction client. À l'inverse, une seule personne peut ruiner le travail d'un autre ­collaborateur. C'est pourquoi l'ensemble des ­salariés doit adhérer aux convictions qui nous animent. Pour eux, la plus grande ­récompense est de recevoir des ­feed-back positifs de la part des clients et une reconnaissance de nos pairs, à travers ces différents prix que nous avons reçus.

*Les cinq prix remportés par Nespresso dans le domaine de la relation client en 2012 : Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), Trophées Qualiweb (Cocedal Conseil), Palme de la Voix du client (AFRC), Victoire Agora de la relation client (Agora des directeurs de la relation client), Élu Service Client de l'Année (Viséo Conseil).

Lire en intégralité l'interview

Diaporama réalisé par Dalila Bouaziz, avec Claire Morel et Martine Fuxa.

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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