Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2020 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2020. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Romuald Cetkovic, Directeur de la relation client de Maisons du Monde

" C'est un parcours fait d'opportunités, débuté il y a maintenant 20 ans ", explique Romuald Cetkovic, qui l'ont amené aux responsabilités qu'il occupe depuis fin 2019, au sein de Maisons du Monde. Avec son profil initialement marketing, il se confronte pour la première fois à la relation clients lorsqu'il intègre les rangs du Groupe La Poste avec pour mission de désengorger les files d'attente. " À l'époque j'ai débuté avec un simple magnétophone pour enregistrer le ressenti des clients et mieux comprendre leurs attentes, besoins et les enjeux business ". Un dispositif d'écoute client et d'analyse de feedback, artisanal " mais qui s'est avéré très formateur à titre personnel ", confie Romuald Cetkovic.

Par la suite, de son expérience chez Nespresso, il retient la quête constante de l'excellence, la culture de l'agilité et la confiance en l'être humain. " En 20 ans, le métier s'est professionnalisé mais ce qui demeure, c'est un client en transformation permanente. Une transformation qui affecte les hommes, les outils, autant que les besoins ", observe Romuald Cetkovic. La feuille de route chez Maisons du Monde est ambitieuse : " l'expérience client que nous proposons doit être le reflet de notre ADN, précise Romuald Cetkovic, et face à une croissance forte et un développement à l'international, les défis sont nombreux ". Entre la dimension multilingue du service clients, le développement de la data à l'international et la coordination d'une équipe de 200 personnes dédiée à l'expérience client, les challenges ne manquent pas. " Quel que soit le projet, notre enjeu c'est la cohérence de l'expérience. C'est vraiment le collectif et l'esprit d'équipe qui nous permettent d'être à la hauteur de notre promesse car d'un bout à l'autre de la chaîne de la relation clients, notre finalité, c'est l'humain ! ", conclut Romuald Cetkovic.

>>> Votez pour ce candidat sur le site dédié.

Dates

2019 : Romuald Cetkovic rejoint Maison de Monde en temps de Directeur de la Relation Client.

2014 : Pendant 3 ans, Romuald Cetkovic oeuvre au quotidien à développer avec ses équipes l'excellence de l'expérience client, il y développe un goût prononcé pour l'agilité et la nécessité d'intégrer la notion de développement personnel au sein des équipes.

2005 : Bien que plutôt issu de la filière marketing, Romuald Cetkovic intègre le groupe La Poste en tant que responsable du service clients International, CRM et Études marketing. C'est durant ces 7 années qui développe la passion de l'expérience client.



La rédaction/ José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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