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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2020 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2020. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Jean-Michel Hua, Directeur du projet Expérience client pour RATP Dev

Âgé de 51, Jean-Michel Hua est diplômé de l'EDHEC. Il débute sa carrière en 1992 dans le contrôle de gestion mais " très vite j'ai été happé par le désir d'aller vers des sujets clients. J'avais envie de vendre un produit, de me rapprocher du client, d'être au contact ". Cet expert du monde des transports a travaillé à la SNCF au sein de l'activité Grandes lignes puis au sein de la business unit Trains Corail. Les différents succès qu'il remporte l'amènent à prendre la direction de la filiale CRM Services de la SNCF. " Avec l'ensemble des équipes, nous avons développé les programmes de fidélité et contribué à l'émergence de nouvelles solutions de relation client ", explique Jean-Michel Hua dont le leitmotiv est la complicité qui doit unir la marque et le client. Entre 2008 et 2012, il participe à la création de la branche Gares & Connexions de la SNCF. " Cela m'a permis d'explorer une dimension B2B2C et j'ai énormément appris ", confie Jean-Michel Hua. Une expérience qu'il saura mettre à profit également au sein d'Aéroports de Paris (ADP). " La dimension était différente, avec un contexte de concurrence internationale nouveau pour moi. Les années passées chez ADP m'ont permis de franchir un nouveau cap dans la mise en oeuvre très opérationnelle des fondamentaux de l'expérience client ". Il y renforce ses savoir-faire en s'appuyant sur l'écoute client, l'analyse des parcours et se forge une conviction : " en matière d'expérience client tout est dans la mesure, le benchmark en se comparant sans cesse aux autres qu'ils soient concurrents directs ou plus éloignés ". Au cours d'un passage au sein de la direction e-commerce du groupe La Poste en tant que Directeur de la relation client digitale de transition, il challenge l'intégration des réseaux sociaux dans la relation client. Une nouvelle expérience qui le conforte dans la conviction de l'importance de la symétrie des attentions et de la nécessité d'impliquer l'ensemble des collaborateurs dans une dynamique de Customer Centricity. " La mission que j'ai entreprise au sein de RATP Dev est une nouvelle occasion de mobiliser et de partager les compétences et les sensibilités que j'ai développées tout au long de ma carrière ", observe Jean-Michel Hua. Force de conviction, empathie, envie d'innover, pilotage sur-mesure de la relation client... autant d'atouts à mobiliser pour RATP Dev qui opère des réseaux de transport urbain et interurbain sur quatre continents !

Votez pour ce candidat sur le site dédié.

Dates

1992 : Jean-Michel Hua entre à la SNCF en tant que contrôleur de gestion et prend la direction marketing de la BU Corail en 2003

2006 : Il occupe le poste de Directeur général de CRMServices (filiale de la SNCF) et coordonne l'action d'une équipe de 30 personnes et développe les programmes de fidélité et l'animation digitale de plus de 4 millions de clients encartés.

2015 : Entre 2015 et 2017, Jean-Michel Hua est Directeur de l'expérience client pour le groupe ADP. Il est alors garant de l'expérience de près de 97 millions de passagers par an...


La rédaction/ José Roda

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