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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2020 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2020. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Franck Latrasse, Directeur adjoint des opérations pour Domiserve

Domiserve est un acteur incontournable du secteur des services à la personne. Filiale du groupe La Poste depuis 2016, l'entreprise a érigé la relation client au rang de ses priorités absolues depuis plusieurs années. " Notre positionnement sur le marché place notre action dans une dynamique B2B2C, explique Franck Latrasse. Une situation qui nous a amenés à développer une démarche sur mesure, fondée d'abord et avant tout sur le facteur humain ". Pour Franck Latrasse et la cinquantaine de collaborateurs qui l'accompagnent au quotidien, " la priorité n'est pas toujours donnée à la technologie mais bien à l'empathie et à l'initiative des équipes, vecteurs indispensables pour faire preuve de l'indispensable adaptabilité aux besoins de nos clients ". Après une formation initiale dans le secteur de la Qualité, Franck Latrasse a débuté sa carrière au sein de Bouygues Telecom. " Initialement, j'étais à la direction informatique puis j'ai contribué au développement de plateformes de services, avant de devenir responsable des processus SAV Mobile de l'opérateur ". Cette évolution professionnelle amène Franck Latrasse à opérer la synthèse entre ses savoir-faire en termes de Qualité et son appétence pour la relation client. " Le fil rouge ma carrière c'est bien la qualité au service de la satisfaction du client et c'est la méthode que j'applique encore aujourd'hui pour Domiserve ", confie Franck Latrasse qui le rappelle avec force : " j'ai deux moteurs pour débuter chaque journée. Le premier, c'est le plaisir de travailler avec mes équipes et le second, celui de gérer les problématiques des clients ". Considérant que la relation client est un projet qui doit avoir une dimension transverse dans l'entreprise, incarnée notamment par sa présence au comité de direction de l'entreprise, Franck Latrasse se projette sans cesse vers demain: " Porter le regard au loin est indispensable pour évaluer et anticiper les besoins des clients et entretenir la motivation des équipes afin de garantir la pérennité de la satisfaction de nos clients ".

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Dates

2000 : Franck Latrasse, titulaire d'un DESU de Maitrise et amélioration de la Qualité, rejoint la direction informatique de Bouygues Telecom où il contribue au développement des plateformes de services et à l'organisation des tests de téléphones mobiles

2010 : En prenant la responsabilité des processus SAV Mobile de Bouygues Telecom, Franck Latrasse opère définitivement un virage vers la relation client. Il pilote le développement d'un site d'autodiagnostic des mobiles pour fluidifier le SAV qui enregistre une amélioration de 20% du délai de traitement du mobile dans le circuit SAV et de 10 points du Net Promotor Score (NPS)

2015 : Après 15 années passées chez Bouygues Telecom, il rejoint Domiserve ou il assure notamment la structuration de la démarche qualité de l'entreprise (Certification NF Service Relation Client 345) et pilote l'activité du centre de contacts.


La rédaction/ José Roda

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