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7 méthodes pour optimiser l'expérience client durant les opérations de fin d'année

Publié par Christelle Magaud le

"Winter is coming"! Et avec lui, sa cohorte de temps forts: Black Friday, Cyber Monday, Noël. Or, avec l'essor des ventes privées, il devient primordial pour l'e-commerçant de marquer sa différence durant ces opérations commerciales. Comment ? En proposant la meilleure expérience client possible!

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Assouplir ses conditions de retour

Après le Black Friday, le Back Monday! Après le Christmas day, le return's day! Après le moment des achats, vient le temps des "retours". Le volume des retours explose littéralement en période d'opérations promotionnelles. Déjà, en temps normal, 44 % des clients qui passent une commande le font avec l'intention de retourner au moins une partie de leurs achats. Cela va bien au-delà pendant les fêtes de fin d'année.

C'est pourquoi, la "reverse logistique", qui comprend la gestion de la marchandise retour, se révèle indispensable dans des périodes de forte activité. Elle devient un véritable argument de vente, favorise l'excellence du service, renforce l'image de l'e-commerçant et fait la différence. Un conseil: peaufiner le service client, à la manière d'Amazon, qui, pour la période des fêtes, étend exceptionnellement son délai de retour. En effet, 73 % des consommateurs estiment qu'ils achèteraient davantage sur un site d'e-commerce si la procédure de retour était plus simple (étude Métapack, janvier 2016).

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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