Les idées expérience client (20-24 mai)
La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Alexa conserve les données de ses utilisateurs, les retailers s'attaquent aux retours en série et les centres de contacts européens de taille intermédiaire seront-ils disruptés?
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Alexa conserve les données de ses utilisateurs
Les enceintes Amazon Echo ne se contentent pas d'écouter les ordres de leur propriétaire: elles en conservent également des traces, y compris lorsque le client pense les avoir effacées. Les enregistrements sont en effet retranscrits et stockés sur les serveurs d'Amazon. Ainsi, l'option "delete all recordings for today" ne permet pas de supprimer définitivement les éléments. Pour cela, une seule possibilité: contacter Amazon pour demander l'effacement de l'historique. Une gestion des données personnelles problématique notamment pour les acteurs soumis au RGPD.
À lire sur Cnet.
Retailers vs retours en série: round 1
Alors que le taux de retours produits ne cesse d'augmenter (26% des marchands ont indiqué être confrontés à une hausse des retours au cours des 24 derniers mois, selon une étude menée par Barclaycard), plusieurs retailers commencent à adopter des mesures pour pénaliser ou bannir les clients trop friands de ce service. Ainsi, 20% des e-marchands ont durci leur politique sur ce sujet en 2018 et 19% prévoient de le faire dans le cours de l'année.
À lire sur ChargedRetail.
Les centres de contacts européens de taille intermédiaire seront-ils disruptés?
Si une majorité des centres de contacts de taille intermédiaire en Europe (77%) affirme comprendre les enjeux du parcours client connecté, seuls 14% se disent confiants concernant leur adéquation aux besoins, selon l'étude "Midsized Call Centres Take a Digital-first Approach; Cloud Solutions to Power Customer Service in 2019", publiée par le cabinet Frost&Sullivan. Par ailleurs, 76% des centres de taille intermédiaire prévoient d'être affectés par la modification des parcours clients au sein des entreprises clientes et accélèrent donc leurs investissements digitaux.
À lire sur Customer Experience Magazine.
Les consommateurs se montrent intransigeants après une expérience décevante
L'expérience d'achat en ligne fournie par les marques n'est pas toujours à la hauteur des attentes des consommateurs européens, selon l'Experience Index Report publié par Adobe. Les personnes interrogées citent des processus d'achat trop longs (mentionnés par 43% des consommateurs Britanniques, 50% des Français et 41% des Allemands). Un consommateur sur trois au Royaume-Uni et dans l'Hexagone indique qu'il n'achètera plus auprès d'une marque suite à une mauvaise expérience. La complexité des sites web est mise en exergue par 45% des répondants.
À lire sur Customer Experience Magazine.
Amazon lance le système de surveillance domestique Alexa Guard
Amazon inaugure le service "Alexa Guard", disponible pour les possesseurs d'Echo aux États-Unis. La gamme d'appareils connectés du groupe devient ainsi utilisable comme un système de surveillance du domicile lorsque son propriétaire est absent. Ce dernier prononce "Alexa, I'm leaving" afin de lancer l'écoute: des "Smart alerts", paramétrées pour se déclencher suite à des bruits de verre brisé ou à l'alarme du détecteur de fumée, sont envoyées sur son smartphone en temps réel.
À lire sur Tech Crunch.
IcelandAir prolonge l'opéation "hotline Buddy"
Suite au succès de la hotline Buddy, Icelandair prolonge la disponibilité du service pendant la saison estivale, permettant aux passagers d'accéder aux conseils d'Islandais, pour planifier leur séjour. La hotline permet d'entrer en contact par messagerie instantanée ou par téléphone avec un "buddy" d'Icelandair. Le service s'est ouvert en avril. Birna Ósk Einarsdóttir, directrice de clientèle du groupe Icelandair, commente: "Nous avons reçu tant de retours positifs et de nouvelles demandes de la part de nos voyageurs sur la hotline Buddy, qu'autant la compagnie que nos Buddies ont souhaité prolonger ce service de conseils certifiés et personnalisés, afin de venir également en aide aux voyageurs comptant visiter l'Islande durant la saison estivale." La disponibilité de la hotline buddy sera donc prolongée du 8 mai au 8 juillet.
