Les idées expérience client (16-20 juillet)
La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: quelles entreprises ont le meilleur service client aux États-Unis, la plateforme VTC chinoise Grab lève le voile sur sa "super app" et la hausse des courses ultrarapides.
Je m'abonne
Quelles entreprises ont le meilleur service client aux États-Unis?
Selon la dernière édition du classement établi par l'American Customer Satisfaction Index, ce sont les restaurants, la grande distribution et les constructeurs automobiles qui bénéficient des meilleurs services clients. L'enseigne de restauration rapide Chick-fil-A arrive en première position, suivie de Trader's Joe (chaîne de supermarchés) et Aldi. Amazon n'arrive qu'en quatrième place, avant Lexus et Costco.
À lire sur Forbes.
La plateforme VTC Grab lève le voile sur sa "super app' pour tous les jours"
Grab, un concurrent asiatique d'Uber, lance sa GrabPlatform à Singapour et en Indonésie, décrite comme "la première superapp pour tous les jours" par le groupe. Disponible sur iOS et à partir du 18 juillet sur Android, l'application combine ses services de VTC et de paiement mobile avec des solutions tierces. Ainsi, les utilisateurs ont accès à un flux d'informations (avis clients sur une série de lieux, informations ponctuelles telles que la localisation des lieux religieux les plus proches durant les fêtes religieuses ou les derniers scores durant la Coupe du monde de football) et pourront se faire livrer des repas via GrabFresh.
À lire sur Inside Retail Asia.
Les "courses en 5 minutes" en hausse
À l'instigation d'Amazon et Whole Foods, un nouvel usage des consignes a vu le jour. En effet, les "micro-shopping trips", courses faites en moins de cinq minutes en magasin, ont le vent en poupe. Leur proportion a crû de 8,7% dans les hypermarchés Whole Foods depuis l'acquisition de l'enseigne par Amazon en août 2017, selon le cabinet InMarket. Une hausse due aux Amazon lockers, via lesquels les clients récupèrent leurs achats en ligne.
À lire sur Forbes.
Des consignes réfrigérées dans le métro de Madrid
Les sociétés Kuvut et FrigiKern ont installé, dans deux stations du réseau de métro madrilène, une consigne réfrigérée pour récupérer et goûter de nouveaux produits. Les clients saisissent un code récupéré via l'application Kuvut sur l'écran de la consigne et la porte contenant sa sélection s'ouvre. Ce dispositif permet à une communauté de clients de tester des échantillons de nouveaux yaourts, boissons, crèmes glacées et autres nouveautés du marché. Pour participer, les consommateurs s'enregistrent, récupèrent le produit, le testent et donnent leur avis. Les consignes permettent également de récupérer une commande de produits frais après un achat en ligne.
Les investissements technologiques, clés de l'expérience client
Les nouvelles technologies voient leur rôle se renforcer dans l'expérience client en magasin ou dans les enseignes de restauration. Selon une étude menée par le cabinet américain Boomtown. 46% des répondants associent leurs expériences positives à un bon fonctionnement des outils. Un bon choix technologique permet de renforcer la confiance des clients vis-à-vis d'une marque, tandis que 28% des sondés indiquent qu'un dysfonctionnement de ce type peut amoindrir la fréquence de leurs visites chez un retailer.
À lire sur Retail Customer Experience.
Forrester rachète deux spécialistes du feedback client
L'institut d'études Forrester annonce l'évolution de son CX Index (classement de 600 entreprises à travers le monde en fonction de leurs performances en matière d'expérience client) en un programme global, le CX Cloud. Dans cette optique, le groupe réalise deux acquisitions: FeedbackNow, producteur d'appareils destinés à évaluer la satisfaction dans les lieux publics grâce à trois boutons (rouge, jaune et vert), et GlimpzIt un moteur d'analyse destiné à révéler des insights à partir des données récoltées par FeedbackNow.
À lire sur Martech Today.
