Les idées expérience client (28 janv.-1er fév.)

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La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: les dépenses mobiles en magasin ont atteint 120 Mds$ en 2018, Alibaba inaugure un hôtel futuriste robotisé en Chine et Tim Cook vent rendre les consommateurs américains maîtres de leurs données.

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© © Franz Pfluegl 2007 - Fotostudio Pfluegl, Rudolfsplatz 1, A-1010 Wien, Austria, Tel. +43-1-535 39 01, email: fotograf@pfluegl.at 65 % des salariés européens estiment que l'expérience client est absente des comités de direction des entreprises

Seuls 15% des salariés européens estiment que leur entreprise adopte une approche totalement intégrée et centralisée de l'expérience client, selon le CX Benchmarking Report, réalisé par Dimension Data. Pire encore, pour 65% d'être eux, l'expérience client n'est pas représentée au sein de la direction de leur entreprise, sa responsabilité étant souvent assumée par un niveau managérial inférieur ou répartie entre plusieurs personnes. Le CX Benchmarking Report met en lumière la "réalité artificielle", dans laquelle les entreprises parlent d'expérience client (CX), sans vraiment la concrétiser, créant ainsi un fossé entre leurs ambitions et leurs capacités réelles dans ce domaine. En effet, la plupart des sondés reconnaissent l'importance de l'expérience client en tant que facteur de différenciation par rapport à la concurrence (87%), ainsi que son rôle essentiel pour fidéliser la clientèle (85%), accroître le chiffre d'affaires (63%) et réduire les coûts (50%). Pourtant, un quart des participants (24%) ne sont pas satisfaits de l'expérience client qu'ils offrent et seuls 13% pensent que celle-ci est susceptible d'amener leurs clients à les recommander.

La rédaction

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