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Les idées expérience client (11-19 avril)

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La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Iceland Air lance le "hotline buddy", Amazon emploie des milliers de collaborateurs pour écouter ce que ses clients disent à Alexa et Asos revoit sa politique de retour.

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Iceland Air lance le "hotline buddy"

La compagnie aérienne Icelandair lance un nouveau service et met ses propres équipages à contribution afin de permettre aux voyageurs de profiter de l'Islande via les conseils des locaux. Les voyageurs peuvent se connecter au service directement via leur téléphone ou envoyer un message à un "buddy", par l'intermédiaire d'une messagerie instantanée. "Où trouver le meilleur restaurant de poisson de la ville, où trouver un endroit idéal pour pique-niquer ou profiter d'une piscine géothermale chaude loin de la foule?" Ce service répond à une nouvelle étude mondiale menée par Icelandair auprès de vacanciers révélant que les voyageurs se sentent souvent déroutés face au grand nombre de sources de conseils lorsqu'il s'agit de planifier leur séjour.

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Amazon emploie des milliers de collaborateurs pour écouter ce que ses clients disent à Alexa

Amazon fait appel à des travailleurs humains afin d'améliorer l'efficacité de son assistant Alexa, installé sur les enceintes Echo. Les équipes sont chargées d'écouter les ordres donnés à l'appareil et enregistrés afin de les retranscrire de les annoter pour indiquer les éventuelles erreurs de réponse et de les intégrer au logiciel d'Alexa. Elles sont composées de contractuels et de salariés d'Amazon, situées à Boston, au Costa Rica, en Italie et en Roumanie. Une illustration de la difficulté de mettre en oeuvre les principes du RGPD au sein de systèmes semi-automatisés.

À lire sur Bloomberg.

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Asos revoit sa politique de retour

Le pure player Asos change sa politique de retour: si la commande peut désormais être renvoyée jusqu'à 45 jours après l'achat, le client n'est plus remboursé et reçoit simplement un bon d'achat. Par ailleurs, les utilisateurs renvoyant trop fréquemment des articles, identifiés via un algorithme, pourront être bannis de la plateforme, temporairement ou définitivement. Asos, à l'instar des autres e-commerçants pratiquant le retour gratuit, se trouve confronté à des coûts imporants liés à une fréquence non anticipée des retours.

À lire sur Retail Detail.


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© putilov_denis - Fotolia

Les consommateurs réclament davantage de personnalisation

63% des consommateurs considèrent la personnalisation comme un prérequis et entendent être reconnus lorsqu'ils reçoivent des offres promotionnelles, selon une étude menée par RedPoint Global et The Harris Poll aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada. 34% ont récemment vécu une expérience "très frustrante" lors d'un achat et 33% signalent des offres non pertinentes ou un échec du retailer à les identifier comme des personnes déjà clientes (à 31%).

À lire sur Retail Customer Experience.



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Amazon Go acceptera finalement les espèces

Les magasins sans caisse Amazon Go accepteront bientôt les paiements en espèces, alors qu'enfle la polémique concernant la discrimination à l'encontre des consommateurs non bancarisés. Le New Jersey, par exemple, interdit les magasins "sans cash". Steve Kessel, senior vice president of physical stores, a annoncé que l'entreprise prévoyait d'"ajouter des méthodes de paiement" aux points de vente Amazon Go. Les méthodes employées (caisses automatiques?) n'ont pas été précisées.

À lire sur CNBC.


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© pathdoc - Fotolia

Les banques en ligne, une satisfaction utilisateur insuffisante pour transformer

Si les banques sont engagées dans des démarches centrées client, cela ne suffit pas pour obtenir une pleine satisfaction et transformer de potentiels prospects en client. Pour la troisième édition de son baromètre, l'agence Yuseo renouvelle son benchmark sur le secteur des banques en ligne et indique que 60,2% des utilisateurs déclarent être satisfaits de leur expérience sur les sites. Les deux pure players ING et Boursorama Banque ressortent en tant que favoris. Néanmoins, sur la dimension "attractivité de l'offre", avec une moyenne de 6,6/10 et un écart de 1,4 point entre les enseignes, les avantages à devenir client de ces banques n'ont pas été entièrement perçus par les utilisateurs. "Au regard des investissements consentis pour créer du trafic sur leur site, obtenir un tel résultat démontre qu'il reste une marge de progression de la part du marché bancaire pour être plus incitatif pour transformer un visiteur en client", observe Sylvain Ling, directeur des études Yuseo.



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