Élisez le Directeur Client de l'année 2016
Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'AFRC et Relation Client Magazine organisent l'élection du Directeur Client de l'Année 2016. À vous de voter parmi les six personnalités présélectionnées.
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Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France
C'est à la faveur d'un projet autour de la culture client que le poste de Florence Desert a vu le jour chez Air France : la culture client devait être incarnée dans une direction ad hoc, qu'anime Florence Desert depuis juillet 2015. Cette direction de six personnes rapporte directement au président, Frédéric Gagey. Sa mission : diffuser la culture client dans toute l'entreprise. Une fonction éminemment transversale, donc, qui se coordonne avec celle de la direction marketing, digital et communication, dirigée par Adeline Challon Kemoun et porte la politique de "customer intimacy" pour le groupe Air France KLM, et les directions des expériences client d'Air France...
Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy
Donner aux 2500 salariés de Speedy une culture homogène du client et, ainsi, faire de Speedy le garagiste préféré des Français. C'est l'ambition de Julien Dubois, qui cumule les casquettes de directeur marketing, communication et relation client. "J'ai rejoint l'entreprise pour m'occuper du marketing et de la communication. Mais très vite, j'ai pris en charge la relation client. Pour moi, tout cela forme un ensemble cohérent, affirme-t-il. Dans les métiers du service, la qualité est vitale. C'est ce sur quoi nous souhaitons nous différencier par rapport à nos concurrents." Julien Dubois et son "équipe client" managent les 30 conseillers du call center et sont également en charge de l'animation de la relation client et de la qualité de service dans les 500 centres Speedy, qui emploient divers types de profils : chefs de centre, adjoints, mécaniciens... "C'est là, dans nos centres, que réside la clé de la relation client." ...
Vincent Giraud, directeur de la relation client France de Club Med
Accompagner, au niveau de la relation client, la montée en gamme du Club Med. C'était l'un des objectifs principaux de Vincent Giraud à son arrivée dans l'entreprise, en 2012. "À l'époque, le changement de positionnement était une vraie réussite, mais le service clients n'avait pas suffisamment évolué, confie-t-il. Les équipes étaient plus focalisées sur des process que sur les clients, lesquels étaient en attente de sur-mesure. Il nous a fallu installer une culture du "oui"." Un changement qu'il fait accompagner d'un programme de formation : "Les conseillers ont travaillé sur des cas clients afin de comprendre comment réagir face à telle ou telle demande." Parallèlement, Vincent Giraud et ses équipes prennent le virage de la digitalisation : e-mails mais aussi réseaux sociaux (Facebook, Twitter) et, bien sûr, TripAdvisor, devenu incontournable dans le secteur du voyage... Les équipes bénéficient d'un programme pédagogique ad hoc et s'approprient peu à peu ces outils...
Barbara de Labriffe, Customer Experience Associate Director de Bristol-Myers Squibb
Améliorer l'expérience des professionnels de santé et surtout des patients en leur facilitant l'accès aux soins et à l'innovation, telle est la feuille de route de Barbara de Labriffe, nommée l'année dernière, à 37 ans, directrice de l'expérience client de Bristol-Myers Squibb (BMS), laboratoire bio pharmaceutique. "À l'origine, une entreprise comme la nôtre est davantage tournée vers l'innovation thérapeutique que vers l'expérience client", confie-t-elle. Depuis un an, Barbara de Labriffe a donc tenté d'insuffler une "culture client" aux équipes. Pour ce faire, elle a conçu une démarche baptisée "close the loop " [NDLR, boucler la boucle], qui s'appuie sur la collecte d'avis et de recommandation des professionnels de santé. Les répondants sont systématiquement recontactés par des membres de la direction afin d'initier une conversation constructive et de recueillir leurs verbatims et suggestions...
Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier
Passer d'une culture du produit à une culture du client. C'est, en somme, le défi auquel s'attelle Céline Sarrazin depuis janvier 2015, date à laquelle elle quitte Bouygues Télécom pour la filiale Immobilier du groupe dirigé par Martin Bouygues. " Un achat immobilier est souvent le projet d'une vie et le début d'une relation durable, rappelle-t-elle. Entre la réservation et les garanties décennales, nous accompagnons nos clients pendant 12 à 13 ans. L'écoute, l'empathie et la confiance sont des éléments-clés d'une expérience réussie. "...
Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity
" Ma plus grande fierté, c'est que nous sommes partis de rien ", déclare Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. En effet, que de chemin parcouru depuis le lancement du Vélo'v à Lyon en 2005 ! Tout a dû être inventé, notamment le service clients. " Nous avons créé un service clients à l'image de JCDecaux, une société qui souhaite investir dans des métiers qui ne sont pas les siens pour maîtriser toute la chaîne de valeur de bout en bout et s'assurer de la qualité ", explique Thomas Valeau...
