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Se projeter dans le voyage dès l'arrivée à Paris Aéroport

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Se projeter dans le voyage dès l'arrivée à Paris Aéroport

À Paris Aéroport, le groupe ADP vise des standards d'excellence en matière d'accueil et de service au voyageur. L'humain et le digital sont mobilisés pour monter en gamme à chaque occasion de contact avec les clients.

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Pour les habitués ou les voyageurs occasionnels, prendre l'avion reste souvent source de stress. "La fluidité du parcours, la qualité d'accueil et de service sont des enjeux majeurs pour rassurer le voyageur et lui permettre de se projeter dans le voyage", souligne Mélanie Carron, directrice marketing du Groupe ADP. Cette attitude tournée vers le service a amené le groupe ADP à revoir complètement l'accueil dans les terminaux. Les agents d'accueil sont désormais mobiles et au plus près des besoins des passagers pour leur fournir des conseils plus ciblés, personnalisés et surtout efficaces.

La maîtrise du temps étant fondamentale, notamment lors des passages aux contrôles et des correspondances, le groupe a développé en interne l'application Paris Aéroport, sans cesse enrichie depuis 2016. Cet assistant voyageur guide l'utilisateur vers les lieux où il doit se rendre et indique, en temps réel, une estimation du temps d'attente. Plus l'heure du vol approche, plus l'information s'enrichit. Le voyageur sait par exemple s'il a une marge, avant ou après les contrôles, pour se rendre dans les boutiques ou se restaurer. L'offre shopping et restauration a aussi été repensée pour offrir une large gamme et incarner Paris. "Le travail sur l'identité du lieu donne du sens à la destination et renforce l'attractivité de Paris Aéroport", ajoute Mélanie Carron.

La salle d'embarquement comme espace d'hospitalité

Les nouveaux bâtiments construits à Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly sur la période 2016-2020 ont été l'occasion d'injecter dans les terminaux des services qui favorisent l'expérience voyageur et répondent à l'évolution des standards: des espaces familles, un lounge pour se reposer lors des correspondances longues, des endroits pour travailler... "Nous sommes en train de revoir l'offre de divertissement dans les salles d'embarquement, afin que ces lieux d'attente deviennent des lieux d'hospitalité, comme ceux que l'on trouve dans les hôtels, indique Mélanie Carron, qui officiait chez AccorHotels avant de rejoindre ADP, fin 2018. On peut imaginer des services immersifs dans les salles d'embarquement, sans aller trop loin car les gens ont toujours un peu peur de rater leur avion." Les premières réalisations en ce sens sont attendues pour la fin 2020. En mobilisant l'écosystème de start-up du groupe, des expérimentations, actuellement en test, ont été montées autour de solutions de covoiturage, de taxi partagé ou de chatbot voyageur.

Pour mesurer les effets de ses actions sur la satisfaction client, le groupe ADP s'appuie sur questionnaire commun à différents aéroports, qui invite à noter sur 5 une trentaine de sujets. Paris Aéroport soigne aussi les ambiances, qui comptent pour 15% de la note. "L'ambition est d'arriver à une note de 4 sur 5 à horizon 2020, alors qu'elle était de 3,6 en 2016", précise Mélanie Carron. Porte d'entrée et de sortie du territoire, Paris Aéroport entend donc bien être digne de la première capitale mondiale du tourisme!

En chiffres


- Paris Aéroport a attiré 105,3 millions de passagers 2018 : 72,2 millions à Paris-CDG et 33,1 millions à Paris-Orly. Chaque jour, un tiers des passagers sont des primo-voyageurs (qui n'ont jamais voyagé ou pas depuis longtemps).
- La signalétique aéroport est proposée en 3 langues (français, anglais et chinois), quand l'appli et le site sont disponibles en 12 langues.
- L'application Paris Aéroport a été téléchargée 1,7 million de fois (fin 2018).


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Christine Monfort

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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