Un prix pour récompenser les services de réclamations clients

La réclamation client s'est imposée dans le quotidien de toutes les entreprises et organisations qui ont compris la nécessité de disposer d'un service performant en marge de la relation client traditionnelle. Les sociétés se fixent désormais pour objectif de traiter avec le maximum d'efficacité les réclamations des clients non satisfaits. L'impact est multiple : fidélisation du client, valorisation de l'image de l'entreprise, amélioration de son fonctionnement... L'Association pour le Management de la Réclamation Client (Amarc) a donc décidé de créer les"Pépites d'Or", prix récompensant les meilleures gestions de réclamation client. Supporter conduira l'audit de la satisfaction des clients réclamants des entreprises adhérentes à l'association. L'enquête s'effectuera par téléphone entre octobre et novembre et portera sur trois médias : mail, téléphone et courrier. Les clients seront interrogés sur la qualité du traitement de leur réclamation : les questionnaires porteront notamment sur la facilité à déposer une réclamation, la rapidité d'accès au bon interlocuteur, la mise en attente éventuelle, la qualité d'écoute, la conduite de l'entretien, la pertinence de la réponse, la rapidité de l'obtention de la réponse… Un jury composé du Bureau de l'Amarc, de la commission "Prix", de personnalités qualifiées et de Supporter (sans voix délibérative) se réunira le 6 décembre prochain pour valider le respect des procédures et établir le classement final. Les résultats des dix premiers lauréats seront publiés le 14 décembre prochain, lors de la remise des prix qui aura lieu durant la 8ème convention de l'Amarc. A cette occasion, seront remis les trophées récompensant les trois meilleurs services de réclamation client.