Näraffär invente la première supérette 100% libre service
En Suède, le convenience store (petit magasin dédié aux produits de première nécessité) Näraffär innove et propose aux consommateurs une expérience inédite : faire ses courses dans une supérette sans personnel! Une initiative repérée par L'Échangeur by BNP Paribas.
Je m'abonneEn octobre 2015, Albert Heijn, l'enseigne alimentaire néerlandaise, lançait à Amsterdam le premier supermarché sans caissière. À Viken, petit village suédois d'environ 4 000 âmes, Robert Ilijason vient de pousser l'idée encore plus loin: supprimer l'intégralité du personnel en point de vente ! Après avoir téléchargé l'application, le client se débrouille seul.
Pour ouvrir la porte du magasin de 42m², il lui suffit de glisser le doigt sur son smartphone. Traduisible par "à côté de chez vous", Näraffär est accessible 24h/24 et 7 jours sur 7. Le point de vente mise sur la proximité et son offre, laquelle est constituée de produits de base : lait, pain, sucreries, conserves ou couches. Pour remplir son panier, le client utilise encore son téléphone en scannant le code-barres de l'article. Une fois ses courses terminées, il quitte le magasin sans payer. L'application étant liée à son compte bancaire, il sera directement débité, jusqu'à 60 jours après son achat.
Ainsi, la seule intervention humaine demeure celle du remplissage des rayons, effectuée directement par Robert Ilijason. L'offre est d'ailleurs évolutive. Si une référence n'est pas disponible dans l'assortiment, il suffit de la demander via l'application. Näraffär essayera alors de la référencer à un prix attractif. La suppression des coûts de personnel est en effet investie en baisse de prix et non augmentation de la marge.
Reste la question de la sécurité. Pour éviter le vol, le magasin est équipé de six caméras de surveillance. Le propriétaire reçoit une alerte SMS si la porte du magasin est ouverte plus de huit secondes ou si quelqu'un tente de la forcer.
Quel est le point commun entre des sociétés aussi différentes que Deliveroo, Airbnb, Ola, Etsy, Prosper et Näraffär ? Toutes se sont créées à partir d'une expérience client ratée. L'idée de Näraffär a germé un soir alors que Robert Ilijason était seul à la maison avec son fils affamé. Ayant fait tomber le dernier petit pot du bébé, il a dû " conduire 20 minutes avant trouver un supermarché ouvert ". De retour chez lui, l'idée d'une supérette de village accessible à tout moment était née.
Näraffär offre une réponse adaptée aux attentes des habitants des villages (dépannage pour un coût raisonnable et gain de temps). En effet, ces derniers ont vu, au fil des années, leurs commerces fermer au bénéfice de supermarchés situés dans des villes de taille moyenne. Logiquement, l'ambition de Robert Ilijason est "d'étendre l'idée à d'autres villages et petites villes"; deux nouveaux points de vente sont d'ailleurs annoncés dans les provinces de Skåne et Småland.
Reste à savoir si les clients souhaitent et sont en mesure d'utiliser les technologies? Aujourd'hui, la Suède est l'un des pays européens où l'usage du mobile est le plus répandu. 46% des acheteurs en ligne suédois ont ainsi réglé un achat, au moins une fois, avec leur mobile. En poussant l'utilisation du téléphone du client, le point de vente développe mécaniquement l'usage de son application mobile... vecteur potentiel d'une nouvelle approche de la relation client centrée sur la personnalisation et l'immédiateté.
Méthodologie: Le Club Echangeur by BNP Paribas Personal Finance identifie les points de rupture technologiques susceptibles de développer de nouveaux usages de la relation client. Il fournit une vision à 360° des tendances technologiques et leur application marketing. L'Échangeur propose aux entreprises des outils pour comprendre les usages de l'innovation. Plus d'infos sur www.echangeur.fr
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