L'équation " effort/enchantement " vue par Michel et Augustin
[Stratégie Clients] Au même titre qu'Eric Lestanguet, Sixtine D'Avout, responsable communication de la marque, nous a livré en sortie de conférence sa recette de l'enchantement client en quelques points forts.
Je m'abonne" Oui, l'enchantement passe par le fait de réduire l'effort. Chez Michel et Augustin, cette facilitation passe par quatre points :
- Simplicité : nous répondons à nos clients sur tous les canaux
- Rapidité : nous nous engageons à répondre aux requêtes en moins de 24 heures, voire en moins de six heures pour des retours qualité sur nos recettes.
- Individualisation et exhaustivité : toutes les réponses sont reformulées, contextualisées et personnalisées.
Et dès lors que vous traitez le client avec ce respect-là, les preuves d'amour sont au rendez-vous. Dans le classement de nos requêtes, les réclamations n'arrivent désormais qu'à la septième place ! Loin derrière ce que nous appelons les "mots doux", c'est-à-dire les marques d'affection spontanées, placées en quatrième position.
L'enchantement, c'est aussi un exercice qui conjugue la création d'une expérience et l'interactivité...
Nous ne proposons pas une entreprise mais une aventure et il existe tout un champ lexical dédié à l'expérience de marque. Enfin, le client est toujours placé au coeur de notre stratégie et il en est partie prenante à part entière. Il co-crée tous les jours à nos côtés : il propose des nouvelles idées de recettes, vient tester les produits, suggère, corrige ou vote sur un nom, une saveur... Nos recettes deviennent ses recettes. "
