"Velux veut monter en gamme dans sa relation client"
Frédérique Gilles, responsable du service conseil aux particuliers, présente l'organisation de la gestion de la relation client du fabricant de fenêtres de toit et explique sa volonté d'accompagner les consommateurs en amont du parcours.
Je m'abonneComment est organisé le service client de Velux ?
Velux dispose d'un service dédié aux professionnels installateurs, une quinzaine de collaborateurs qui répond par téléphone (conseil, assistance technique, assistance chiffrage) et d'un service client réservé aux particuliers qui comprend 26 personnes : Une équipe gère les appels entrants et les mails (conseils, informations produits, identification des projets), une autre équipe est en charge des réclamations et du SAV et la nouvelle équipe projets composée de 5 conseillers a pour mission d'accompagner les particuliers dans leur projet d'aménagement de leur espace intérieur et de les inspirer. Cette organisation a vocation à être dupliquée dans chaque pays de la zone européenne, c'est déjà le cas au Danemark, en UK, en Italie, et bientôt en Espagne, etc. La relation client est gérée en interne.
Velux expérimente un nouveau modèle de relation client avec le lancement du service conseil aux particuiers au mois de novembre. Pourquoi et qu'est-ce que cela change ?
Velux veut monter en gamme dans sa relation client. Jusqu'à présent l'accompagnement des particuliers se faisait principalement sur des questions précises autour des produits et du SAV. Depuis la crise sanitaire et la généralisation du télétravail, nous avons identifié de nouveaux besoins, car en amont de leur(s) achat(s), les consommateurs demandent des conseils en matière d'aménagement des espaces, ils ont envie de visualiser le projet.
Cet accompagnement est totalement gratuit. Il comprend un appel téléphonique avec le client, un partage de visuels, une simulation visuelle de l'aménagement, ainsi qu'une mise en relation avec des artisans. Le cas échéant, les clients sont ensuite contactés par un installateur recommandé par Velux pour la réalisation de leur projet.
La relation client se gère donc en trois étapes : un, la découverte de l'environnement client, les pièces concernées par sa demande, ses attentes, deux, la proposition des solutions et enfin, en collaboration avec le professionnel chargé de l'installation, l'étude de faisabilité et le rendu visuel du projet.
Quels sont les résultats à date ?
Les premiers retours sont positifs. Ce service d'accompagnement marque un tournant dans la stratégie commerciale de Velux et a déjà reçu plus de 1 500 demandes depuis sa mise en place. Une soixantaine de projets sont en cours de réalisations. Entre la date de la demande et la réalisation du projet, le parcours d'achat s'étire sur 4 à 6 mois, suivant la gestion des autorisations administratives, la disponibilité des installateurs, etc. Velux envisage déjà d'agrandir le service - l'effectif doit être doublé d'ici la fin de l'année - afin d'accompagner davantage de clients.
