[#VISION 2021] Laurence Body, directrice de X+M, studio d'innovation par l'expérience client

" On va assister à un retour massif de l'humain, du commerce physique "

Comment qualifiez-vous le " new normal " en termes d'expérience client à l'heure du Covid ?

La situation que nous vivons n'est pas la nouvelle normalité. Nous sommes dans une bulle mais cette période va laisser des traces. Les entreprises vont devoir réinventer une nouvelle forme d'expérience client, plus humaine, car cette période est emprunte de gravité. L'expérience en magasin est très dégradée et la consommation en mode digital est contrainte et forcée. Dans ce contexte, les consommateurs se sont habitués à moins de légèreté et à plus de responsabilité vis-à-vis de l'environnement, des autres, de soi-même. La fête est finie ! En termes d'expérience client, les marques vont devoir encapsuler les préoccupations sociales et environnementales. Dans ce contexte, les entreprises à mission vont devoir apporter des preuves dans le quotidien de la vie des gens, au-delà des promesses. Et surtout, démontrer leur engagement au niveau local. Les entreprises auront un rôle à jouer dans le vie de la cité.

Qu'est-ce que cette année 2020 a changé côté consommateurs ?

On va assister à un retour au physique. Les gens en ont assez des écrans et veulent des interactions, des rencontres, de l'amusement et de la joie. Les consommateurs vont vivre des expériences liées aux achats de la vie courante empruntes de réflexion et des moments festifs de partage. La digitalisation des entreprises a mis beaucoup de distance entre le client et la marque, or maintenant, il faut faire marche arrière et réintroduire de la proximité. Quand on va revenir à une vie normale, il y aura un grand besoin d'humanité. Et bien sûr, il va y avoir une tentation de la part des marques du retour du prix bas, au regard de la situation économique.

Quels sont les grands enjeux dans le domaine de la relation client en 2021 et à venir ?

Dans un premier temps, il va falloir réparer le processus cassé. La préoccupation des entreprises aujourd'hui, c'est de traiter la qualité de service et la gestion de la réclamation client. Autant dire que l'expérience client s'est nettement dégradée. Ensuite, les organisations vont devoir remettre l'humain au coeur de la relation et mettre de côté les process pour privilégier l'empathie et la compréhension des clients. Les consommateurs en ont besoin. En 2021, les points de vente physique et les lieux de rencontre vont revenir en force. On va assister à des formes d'hybridation du commerce et des lieux de services pour adresser les enjeux de survie des acteurs. Dans ce nouveau contexte, les entreprises ont des choix stratégiques à faire avec une priorité sur l'acculturation client. Enfin, pour répondre aux attentes des consommateurs (promotion du local), les retailers vont devoir faire vivre un écosystème local comme l'a initié Monoprix en accueillant des petits commerçants de proximité. La notion de communauté va s'imposer.