ERDF s'associe à Dictanova pour améliorer sa qualité de service
[Stratégie Clients] ERDF a fait appel à la société Dictanova pour centraliser et analyser les prises de paroles de ses clients sur tous les canaux.
Je m'abonneERDF, le leader de la distribution électrique, s'est associé à Dictanova et son outil " The Customer Voice Plateform " pour centraliser et analyser dans le détail les prises de paroles de ses clients sur le Web. Cette solution a pour principe de capter sur les réseaux sociaux ou sur les forums, les prises de paroles des internautes et de classer tous les verbatims. Auparavant, ERDF utilisait de longs questionnaires papier et des enquêtes téléphoniques. Désormais, le distributeur électrique souhaite " abandonner le quantitatif pour le qualitatif ".
Dictanova a donc mis en place des études et expérimentations pour identifier les besoins, les frustrations et les besoins des clients. L'outil va surveiller le Web pour découvrir quels verbatims sont les plus récurrents. On retrouve la réactivité, les efforts clients ou encore les normes et la sécurité. L'outil va se focaliser sur des mots clés comme " franchement " montrant qu'il s'agit bel et bien d'une prise de parole spontanée.
" The Customer Voice Plateform " va permettre également de hiérarchiser les sujets de discussions. Pour ERDF, on va retrouver dans l'ordre la réactivité, l'accompagnement, les travaux, le process, les démarches ou les expériences téléphoniques. Concrètement, si les clients ont un besoin d'information, ERDF ajoutera des renseignements sur son site internet.
