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Concentrix lance Solv, une plateforme de support client collaborative

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Concentrix lance Solv, une plateforme de support client collaborative
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L'outsourceur Concentrix dévoile Solv, une plateforme de marché qui met en relation les marques et leurs clients pour résoudre les problèmes rencontrés par ces derniers. Des travailleurs indépendants représentent les marques.

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Concentrix lance Solv, sa plateforme de marché qui vise à offrir un support aux entreprises selon le principe de la "gig économie" (économie collaborative).

Des travailleurs freelance gèrent les demandes clients, lesquelles arrivent par le CRM de la marque sous forme de tickets. Ceux-ci proviennent des canaux tchat, Messenger, réseau social ou SMS. Les clients peuvent interagir en direct avec le "Solver", pour ensuite valider la clôture du ticket et noter la transaction. Le freelance qui travaille pour Solv peut choisir le type et la quantité de tickets auxquels il veut répondre depuis son ordinateur ou son mobile et est payé en fonction des tickets résolus et évalués. Les marques supportées par Solv peuvent suivre l'activité, les données liées aux tickets et la performance, et donner un prix à chaque ticket. Si aucun Solver n'est disponible, le ticket est alors réinjecté dans le CRM.

Les marques paient Concentrix sur un prix au ticket clôturé et évitent tout transfert entre Solv et les autres canaux du service client. Le contenu de la formation est cocréé entre Concentrix et la marque, chaque Solver se forme également avec des informations du domaine public.

Le service s'ouvre progressivement à l'international: États-Unis, Royaume-Uni, Irlande, Philippines. Les marques concernées pour le moment sont essentiellement high-tech, des voyagistes, retailers et des fintech.


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Caroline Clermont

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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