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Baromètre de bonne santé d'une entreprise, pas de remède miracle pour la relation client, plutôt de la méthode.

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Baromètre de bonne santé d'une entreprise, pas de remède miracle pour la relation client, plutôt de la méthode.

La relation client a subi des mutations importantes au cours des 20 dernières années. La transformation majeure à nos yeux est certainement le passage d'un centre de coût à la clef du succès de toute stratégie de développement et de croissance pour une entreprise.

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Vous devez savoir écouter vos clients pour avancer dans la bonne direction : celle où il veut se rendre. Les clients sont devenus de véritables collaborateurs d'une entreprise moderne : testeur, responsable qualité, membre de l'équipe R&D et chargé de marketing ...

L'augmentation du chiffre d'affaire passe par la prise en compte de ce principe fondamental : votre client est votre meilleur partenaire.

Bien évidemment, la digitalisation des moyens de communication a favorisé cette mutation, rendant possible cette précieuse collaboration. Mais la simple multiplication des points de contacts ne représente pas la solution.

Il faut prendre en compte la complexité et la richesse de vos parcours client existants avant d'en construire de nouveaux.

Vous vous demandez comment arriver à ce niveau d'efficacité pour que vos clients se sentent parties prenantes dans le développement de vos produits et de vos services ?

4 domaines doivent concentrer votre attention et vos efforts :

- La stratégie de relation client de l'entreprise : Adaptée à vos organisations et à vos besoins, elle doit être maîtrisée. Etat des lieux, cartographie (de processus, techniques, de parcours client) sont les premiers pans qui vous permettront d'accéder à la connaissance de vos points forts et de vos axes d'amélioration. S'appuyer sur les points forts devient alors possible tandis que vos axes d'amélioration deviennent des occasions de mobiliser l'entreprise autour de plans d'actions et d'ambitions partagés par tous.

Applicable sur le terrain au quotidien, votre stratégie devra être rationalisée et pilotée grâce à des outils et des processus vous permettant de transformer l'entreprise.

- Les hommes : Vos collaborateurs doivent devenir vos ambassadeurs. Pour cela ils auront besoin d'un environnement de travail facilitateur, de croire en votre entreprise, en vos produits. Ils doivent disposer de l'accompagnement nécessaire pour développer leurs compétences et progresser : formations, coaching, validation des acquis, valorisation de leurs talents. Leur savoir-faire et leur conviction auront un impact positif sur les interactions avec vos clients et par extension sur la satisfaction client.

- Les outils : ils doivent favoriser une expérience client de qualité et fluidifier vos interactions. A la fois, récepteurs et émetteurs, vos collaborateurs doivent pouvoir s'appuyer sur des outils simples dont l'ergonomie intuitive sert la relation client : navigation facile, recueil et stockage d'informations, omnicanalité, augmentation de la connaissance client. Grâce aux outils performants, le collaborateur peut se concentrer sur son échange uniquement.

- Les engagements : Forts, réalistes, cohérents avec votre stratégie, vous devez vous donner les moyens de les respecter et de les faire respecter. Ils deviennent les valeurs que vos collaborateurs défendent et les atouts que vos clients vous reconnaissent.

Cette méthode et ces étapes que nous appliquons représentent les composantes d'une relation client épanouie. Envie de venir nous découvrir ?

Armatis-lc business consulting a développé son expertise autour de :

- La maitrise opérationnelle pour vous accompagner ainsi que vos collaborateurs dans votre stratégie de relation client :

- Accompagnement au changement, développement de compétences, formations (métiers & applicatives).

- L'innovation avec des solutions conçues pour vous aider à écouter vos clients :

- Nous développons une solution CRM Omnicanale le Socle ®.

- Nous sommes experts dans l'intégration des canaux digitaux comme le LiveChat, les réseaux sociaux et les ChatBots à votre relation client.

Pour en savoir plus: www.abc-armatis-lc.com

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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