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[CX PARIS 21] Business case / Les 6 principales tendances des centres de contacts pour 2022

Publié par Jérôme Pouponnot le | Mis à jour le

Dominique Rousseau, Expert Centre de Contact de Vonage et Régis Vignon Strategic Account Director de Vonage reviennent sur les principales tendances.

Les tendances pour les centres de contact s'articulent autour de l'amélioration des expériences clients (CX) et employés (EX), de l'efficacité des processus et de la réduction des coûts. Pour y parvenir, les centres de contacts traditionnels ne suffisent plus. Il faut miser sur les innovations en matière de CX et de technologie, comme l'IA, l'omnicanal, les self-services modernes, la flexibilité du lieu de travail. Et il faut surtout rester ouvert au changement... En bref, il faut donner aux agents les outils leur permettant de devenir les ambassadeurs de la marque.