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Motivation/fidélisation des agents : 9 conseils, astuces qui fonctionnent

Publié par José Roda le

Le turnover des équipes, c'est la plaie des centres de contacts! Induisant désorganisation, dégradation de l'expérience et de la satisfaction clients ou encore surcoûts liés à la formation initiale des collaborateurs, motiver et fidéliser ses conseillers est un investissement durable !

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Selon un rapport d'ASAPP intitulé CX: The Human Factor, 51 % des agents dont la formation est défaillante sont pessimistes quant à leur carrière. Un pessimisme qui engendre par ailleurs une perte de confiance. A contrario, 61 % des agents qui ont reçu une bonne formation se sont sentis optimistes. Dans les faits, plus les formations sont courtes, rares et incomplètes pour la confiance des conseillers recule. Une perte de confiance qui augmente le stress et l'attrition et contribue indirectement à l'augmentation de l'absentéisme et du turn over. Grâce aux solutions de speech analytics, au Quality Monitoring régulier et à l'Intelligence artificielle, il est possible de détecter automatiquement les lacunes éventuelles de certains collaborateurs et de pousser, automatiquement des sessions de formations ciblées, réalisables en autonomie pour sans cesse compléter les compétences.

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