Motivation/fidélisation des agents : 9 conseils, astuces qui fonctionnent
Publié par José Roda le
Le turnover des équipes, c'est la plaie des centres de contacts! Induisant désorganisation, dégradation de l'expérience et de la satisfaction clients ou encore surcoûts liés à la formation initiale des collaborateurs, motiver et fidéliser ses conseillers est un investissement durable !
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Écouter les conseillers... et entendre les conseillers...
Les écoutes à chaud, les écoutes à froid, les outils de speech analytics ne sont pas, loin s'en faut, que des outils pour pointer les difficultés ou les lacunes des agents des centres de contact. Ils sont également des leviers de connaissance et d'analyse des process qui ne sont pas toujours en phase avec la réalité des collaborateurs qui sont en première ligne face au client. Réaliser une écoute bienveillante et entendre les remontées d'informations en provenance des équipes... Deux éléments clés pour dégager des pistes d'amélioration et engager les collaborateurs.
