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[Interview] "Teletech s'offre une identité Tech"

Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
[Interview] 'Teletech s'offre une identité Tech'

Récemment nommé directeur général des centres d'appel Teletech, Vincent Placer donne une orientation technologique à l'offre de services, sans pour autant esquiver l'humain et le fait savoir en modernisant l'identité visuelle de l'entreprise.

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Quelle est votre vision de Teletech et de son positionnement ?

Le nom de l'entreprise illustre la prestation à distance (télé) et le recours aux technologies (tech). Mon ambition est de poursuivre son développement et sa croissance en améliorant l'articulation entre la technologie et l'humain. Objectif : donner une réelle orientation technologique à la société afin qu'elle soit reconnue comme un facilitateur du middle market en matière de nouvelles technologies liées à l'externalisation de la relation client. Nous travaillons des partenariats en ce sens.

Teletech est un prestataire à taille humaine, son agilité lui permet de conseiller ses clients et de les accompagner.

Nous voulons apporter un service fluide, sans couture. Les technologies (chat, assistant vocaux, etc.) sont matures mais pas forcément bien imbriquées. Le point clé étant l'amélioration de la conversation. Lorsque vous communiquez avec vos amis ou votre famille, vous envoyez et recevez des messages sans prêter réellement attention au canal de diffusion (courriel, SMS, messagerie instantanée), les consommateurs n'en sont pas là lorsqu'ils interagissent avec une marque. Ils multiplient même les envois de peur de ne pas être lus...

Quelle technologie mettre en oeuvre afin d'améliorer la qualité de la conversation ?

La qualité de la conversation exige un socle technologique adéquat. C'est pourquoi nous avons développé avec nos équipes notre propre outil de Voicebot, afin qu'il traite par exemple un premier niveau de demande, avant de passer la main au conseiller en mettant à sa disposition les informations lui permettant de reprendre la conversation là où elle s'est arrêtée. L'outil peut bien évidemment être personnalisé et adapté en fonction des besoins des marques. Son utilisation peut se limiter à l'accueil et à la vérification de l'identité ou aller plus loin. Dans le secteur de l'assurance par exemple, un adhérent a besoin de parler avec un conseiller pour comprendre un devis, mais pas forcément pour obtenir sa carte de tiers payant ! Notre Voicebot peut ainsi traiter 10 à 15 % des demandes entrantes et raccourcir les temps de communication de 30 secondes dans ce secteur. Il apporte davantage de fluidités dans les échanges et permet aux marques de réaliser des économies.

Quelle est la nouvelle identité visuelle de la marque et quels sont vos projets ?

Teletech s'offre une identité Tech ! Nous avons souhaité moderniser la charte visuelle de Teletech, en simplifiant les couleurs, en conservant le bleu, couleur originelle de l'entreprise, en adoptant un logo plus représentatif de la notion de conversation. La bulle de conversation apparaît comme le symbole même de ce que Teletech offre à ses clients : la meilleure combinaison entre l'humain et la technologie afin de libérer les agents des tâches simples pour leur permettre de s'épanouir sur des missions à forte valeur ajoutée.

Enfin, la nouvelle signature « Partenaire de vos conversations » exprime la volonté d'être le partenaire à taille humaine de toutes les conversations. J'aime cette phrase de Seth Godin : « les clients n'achètent pas des biens et des services. Ils achètent des relations, des histoires et de la magie ». C'est ce que nous cherchons à susciter.

La prochaine étape consistera, après avoir rafraîchi le site Internet, à proposer un véritable « espace client » aux marques afin qu'elles puissent suivre leur activité.



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