Centre de Contact : l’expérience client, un enjeu stratégique

L’expérience client (CX) est devenue fondamentale pour toutes les entreprises. Avec la multiplication des canaux de communication, le consommateur, hyper-connecté et informé, est devenu beaucoup plus exigeant. Le mouvement s’est accentué avec la crise sanitaire, qui a accéléré la transformation digitale.

Si la plus grande attention doit être portée au parcours du client et à son ressenti, cette expérience est également devenue un formidable levier de compétitivité. Vonage a ainsi conçu sa solution de centre de contact, Vonage Contact Center, afin de mettre la donnée au cœur du service client et ainsi créer une expérience client personnalisée, positive et fluide.

Les clients attendent des marques qu’elles les servent rapidement et efficacement. Près de deux tiers (58 %) des consommateurs n’hésiteront pas à rompre une relation avec une entreprise en raison d'un service client médiocre (étude Microsoft). « Beaucoup de sociétés restent encore bien trop mal équipées avec des SVIs traditionnels où le client qui appelle doit saisir son numéro de contrat. Et dès qu'il a un agent en ligne, on lui redemande ce même numéro. C'est vraiment frustrant pour le client qui perd du temps pour régler un problème souvent tout simple » décrit Régis Vignon, Strategic Account Director chez Vonage. Le centre de contact, au contraire, doit être pensé comme un atout stratégique où les données clients sont utilisées pour leur offrir une expérience plus agréable et pertinente et où l’effort client est réduit au maximum.

Un parcours irréprochable grâce à une expérience multicanal 

Afin que les clients puissent communiquer avec la marque comme ils le souhaitent et au moment où ils le souhaitent, tous les canaux sont inclus dans Vonage Contact Center (voix, numérique, vidéo, etc.). Le client peut, par exemple, envoyer un mail le soir, puis contacter le service client le matin par chat quand il est au travail, avant enfin d'appeler le support client. « L'intérêt de cette solution est d'éviter d'imposer au client de se répéter à chaque fois qu'il change de canal et d'interlocuteur. Avec nos fonctionnalités modernes d'accueil et de distribution automatique des appels, on peut faire remonter auprès de l’agent tout l’historique, depuis n’importe quel canal » note Régis Vignon. Le client peut aussi être autonome avec des fonctionnalités de self-service qui lui permettent de replanifier seul une date de livraison ou un rendez-vous, d’obtenir une information sur son contrat, ou d’effectuer un paiement. « L’important est que l'effort client pour obtenir la réponse à sa demande soit réduit, afin que la satisfaction client et le NPS augmentent » ajoute-t-il.

Avec l’intégration de Vonage Contact Center a` un CRM, comme Salesforce ou Microsoft Dynamics 365, par exemple, il est possible de créer une plateforme de communication cloud complète, permettant aux agents d’accéder en temps réel aux données client. Les conseillers peuvent ainsi vraiment personnaliser leurs interactions, mieux servir les clients et anticiper leurs besoins. « Imaginez un assuré qui a un problème de dégât des eaux. Quand il appelle son assurance au sujet de sa déclaration, il peut être identifié dès le début de l’interaction grâce à son numéro de client, voire simplement via le numéro de téléphone qu’il utilise pour appeler. Il est alors automatiquement orienté vers le bon service. Le conseiller qui décroche débute la conversation par ‘Bonjour Monsieur X, vous appelez au sujet de votre sinistre ? » remarque Régis Vignon. « Autre exemple, si vous fournissez un service de livraison de colis, les appels concernent souvent leur statut. Avec Vonage Contact Center, dès que les clients composent le numéro, on peut leur proposer des options personnalisées grâce à la configuration du call flow - l'outil qui permet de gérer les flux d'appels. Ils peuvent ainsi par exemple accéder au suivi de livraison en première option. Il y a donc un aspect quasi prédictif à la solution que les clients apprécient » ajoute ce dernier. Enfin, les enquêtes de satisfactions permettent un traitement personnalisé de chaque appel : le client insatisfait peut devenir prioritaire. « La mise en place d'un centre de contact cloud performant est vraiment la clé de voute d'une expérience client sans couture, renforçant la fidélisation des clients » conclut Régis Vignon.