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TRAVAIL A DISTANCE : LES BONS OUTILS POUR LIBERER LE POTENTIEL DE VOS AGENTS !

Publié par le | Mis à jour le

Le télétravail suscite de nombreuses questions sur la continuité de service et la productivité des collaborateurs. Fournisseur de solutions de centre de contact, Vonage partage conseils et outils technologiques nécessaires pour y répondre.

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En 2020, la COVID-19 a fait fermer les portes des entreprises du jour au lendemain. Personne n’avait anticipé qu’un jour la plupart d'entre nous ne pourrait plus quitter leur maison pour se rendre au travail. Certaines entreprises ont parfaitement géré la transition, d'autres non.

Lorsque vous êtes en même temps aux prises avec une mauvaise communication, une perte de revenus et la frustration de vos employés, il est difficile de savoir ce dont vous avez besoin pour remédier rapidement à la situation et bien gérer le télétravail.

Travail à distance et continuité de service

Plusieurs types de situation d'urgence peuvent interrompre la continuité de service. Dans un récent sondage mené par Gartner*, « 54 % des responsables RH... ont indiqué que l’insuffisance des technologies et/ou des infrastructures dédiées au télétravail est le principal obstacle à un travail à distance efficace dans leur organisation ». Pour que cela soit un succès, il faut assurer à vos équipes des conditions de travail optimales, quelle que soit leur localisation. Pour être mobiles facilement, elles n’ont besoin que d’un ordinateur portable et/ou d’un téléphone mobile, et d’un accès à leurs contacts professionnels, numéros de téléphone et canaux de communication.

 

L’enjeu de la productivité et de la flexibilité

D’un autre côté, la perte de productivité potentielle figure en tête de liste des motifs pour lesquels les cadres et les employeurs évitent de faciliter le travail à distance pour leurs employés. Mais il s'agit d'une crainte infondée. Dans une étude mondiale menée par IGW, Global Workspace Survey** : 85 % des participants ont déclaré que la flexibilité du travail a rendu leur entreprise plus productive et 67 % estiment que la flexibilité peut améliorer la productivité d'au moins un cinquième.

Centres de contact Cloud : la solution du Cloud

Dans le cadre des centres de contact, le passage au Cloud permet justement aux agents de gagner en efficacité et en confort de travail. Ils peuvent en effet accéder facilement aux informations nécessaires à leur travail et les partager avec clients et collègues, quels que soient leurs lieux et modes de travail, ou encore l’appareil sur lequel ils ont choisi de travailler.

Vonage Contact Center (VCC) : des fonctionnalités étendues

VCC, la solution de centre de contact de Vonage, dispose de nombreuses fonctionnalités favorisant le travail efficace des agents : routage dynamique des appels, analyse des conversations, rapports et analyses avancées, enquêtes post appel, etc. Son intégration avec les CRM du marché leur permet de plus d’accéder à la fiche de l’appelant au moment où il prend contact (quel que soit le canal) leur donnant ainsi une vue 360 du client.  

 

Pour en savoir plus, consultez le Guide