"90 % de nos clients sont aujourd'hui servis via des solutions de travail à domicile"

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
'90 % de nos clients sont aujourd'hui servis via des solutions de travail à domicile'

Dominique de Valence, directrice commerciale et marketing de Teleperformance marchés francophones, est convaincue de l'importance des actions menées par les outsourceurs, y compris en dehors de leurs activités traditionnelles.

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Quelle est l'initiative solidaire menée par le groupe, globale ou locale, dont vous êtes là plus fière?

Le 17 avril dernier Teleperformance a été le sponsor du concert "Passionnément Mozart" en partenariat avec l'Association des Hôpitaux de Paris - Hôpitaux de France en soutien des soignants qui luttent contre le Covid-19. Grâce à cette opération, nous avons récolté plus de 20000€ de dons, lesquels amélioreront la vie quotidienne de ces femmes et de ces hommes qui oeuvrent chaque jour pour notre santé.

Nous avons également souhaité aider nos collaborateurs à assurer la continuité pédagogique auprès de leurs enfants. En effet, la période que nous vivons est inédite et délicate pour tous et parmi nos collaborateurs, nombreux sont ceux et celles à assurer la classe à la maison pour leurs enfants pendant la période de fermeture des établissements. En collaboration avec le Projet Voltaire (solution en ligne de remise à niveau en orthographe et en expression), nous avons eu le plaisir d'offrir des accès à la plateforme d'entraînement en ligne, en orthographe et en grammaire.

Et à l'international ?

Nous avons d'autres exemples d'initiatives solidaires menées au travers de nos différents centres de la région FSM (french speaking market - marchés francophones). Teleperformance Madagascar a proposé son aide au gouvernement malgache pour aider l'état dans le cadre d'un projet portant sur le digitalisation des moyens de paiement des opérations publiques. Teleperformance Tunisie a fait don de son expertise et de ses ressources au profit du service d'aide médicale urgente. Une équipe d'une vingtaine de conseillers les plus expérimentés a été mise à l'entière disposition du Samu 190. Aujourd'hui, nous sommes tous ensemble pleinement engagés dans la lutte contre la pandémie du Conoravirus.

Quels retours vous ont fait chaud au coeur de la part de vos clients?

Dans cette période particulièrement difficile, nos équipes travaillent sans relâche pour garantir la sécurité et la santé de nos employés. Elles assurent dans le même temps la continuité des activités de nos clients dans le respect des exigences de sécurité des données. Nous travaillons en étroite coordination avec nos clients depuis le tout début de cette crise. Au global, cette stratégie résultant d'une forte proximité avec les clients est un succès puisque 90% d'entre eux sont aujourd'hui servis avec des solutions de travail à domicile.

Lorsque nous recevons de la part de nos clients, tels Microsoft ou eBay, des messages de soutien, d'encouragements et de confiance, cela nous fait vraiment chaud au coeur. Cela prouve que nous avons non seulement réussi à mettre en place les solutions WAHA (work at home - télétravail) en un temps record, mais que nous avons également réussi à être encore plus proches de nos clients et à continuer à leur apporter satisfaction.

Venez-vous en aide à des acteurs de la santé?

Dans la relation client et citoyen à distance, nous assurons des services essentiels d'intérêt général, notamment le numéro vert Covid 19, crucial en cette période de grande inquiétude de la population. Depuis le 26 février, jusqu'à 600 conseillers (dont plus de 500 en télétravail) se relaient pour répondre aux demandes d'informations des citoyens sur le numéro vert 0800130000, mis en place par le gouvernement.

Près de 80% de nos collaborateurs qui travaillent au numéro vert Covid-19 le font depuis leur domicile. Ceci a été rendu possible par l'investissement et par l'action efficace, ciblée et unie de notre cellule de crise, de nos équipes IT, sécurité, opérations mais également RH, que je tiens à chaleureusement remercier. Leur engagement est exemplaire.

Lorsque la nature de la crise implique une dimension émotionnelle forte, la meilleure réponse est bien évidemment la réponse humaine. Il ne faut toutefois pas négliger l'apport de la technologie. Nous avons accompagné le gouvernement à la mise en place de solutions digitales. Pour garantir l'accessibilité du service, notamment aux personnes sourdes et malentendantes en nous appuyant sur notre partenaire RogerVoice ou en mettant en place un SVI visuel afin d'orienter les appelants vers du contenu digital. Une crise telle que celle que nous traversons actuellement nécessite de mettre en oeuvre des moyens de communication multiples, afin de toucher un plus grand nombre de personnes et garantir une diffusion large de l'information.

Nous assurons également la gestion des programmes d'intervention de techniciens dans le cadre de dépannages d'urgence (eau, chauffage). Nous intervenons dans la gestion des remboursements d'actes hospitaliers ou de frais de santé et nous sommes également mobilisés auprès des opérateurs afin d'assurer le dépannage des connections internet, clef en cette période de confinement. Ce sont autant d'exemples dont nous pouvons être fiers.

Ces activités de service client doivent être poursuivies dans des conditions de sécurité sanitaire optimale; la santé, la sécurité et la protection de nos collaborateurs étant nos priorités absolues.

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Stéphanie Marius

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Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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